miércoles, 24 de junio de 2009

TESIS



ÍNDICE


CAPÍTULO I METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

• Planteamiento del problema
o Antecedentes 5
o Pregunta de Investigación 5
o Delimitación 5
• Objetivo
o Concepto de Objetivo General .6
o Objetivo General de la Investigación 7
o Concepto de Objetivo específico 7
o Objetivo Específico de la investigación. 7
• Justificación
o Límites de la investigación.8
o Limitaciones.9
o Viabilidad 10
• Hipótesis
o Definición de Hipótesis 10
o Hipótesis de la investigación 11
o Variables 11
o Operacionalización de variables 11
• Tipo de investigación 11
• Diseño de investigación 12


CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

• Hacinamiento, Espacio vital y Proxémica

o Definición 14
o Espacio vital 15
o Teorías. 16
o Investigaciones y estudios previos 18
o Proxémica .22

• Calidad de Atención
o Definición 25
o Características 26
o Satisfacción del usuario 28
o Investigaciones sobre el servicio al cliente 30
o El cliente 34
o Servicio al cliente 43


• ADMINISTRACIÓN DE HOSPITALES
o Administración 44
o Proceso administrativo 46
o Administración hospitalaria 49
o Hospitales modernos .67
o Estructura 76

• ANTECEDENTES DEL HOSPITAL JOSÉ VICENTE VILLADA
o Antecedentes .83
o El paciente psiquiátrico 91
o Reacciones de un paciente psiquiátrico 103
o Manejo de pacientes 109
o Ética del psiquiatra 134


CAPÍTULO III METODOLOGÍA

o Introducción 139
o Instrumento A
.141
o Instrumento B 142

• Bibliografía 143


























CAPÍTULO 1







Hacinamiento: Influencia del espacio vital en el Hospital General “Gral. José Vicente Villada” en la calidad de atención en el área de Consulta Externa de Psiquiatría.

Palabras clave: Hacinamiento, Espacio vital, Agresividad y frustración

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para esta investigación de campo se hablará específicamente sobre el hacinamiento y cómo es que éste influye en la calidad de atención al cliente dentro de una organización, que en éste caso es el área de consulta externa del Hospital General “Gral. José Vicente Villada”, la investigación se hará en este espacio ya que se ha observado que dada la remodelación de la institución médica, les han reducido el espacio en diferentes zonas del mismo, por lo que las condiciones de trabajo no son óptimas para el desarrollo de actividades organizacionales y mucho menos médicas.

La pregunta central de investigación es ¿Cómo influye la situación de hacinamiento en la calidad de atención al cliente en el área de consulta externa del Hospital General “Gral. José Vicente Villada” en el municipio de Cuautitlán México?, Las preguntas específicas serían: ¿Cómo se da calidad de atención en el hospital?, ¿Qué otros factores influyen para que la calidad de atención al cliente en el área de estudio sea satisfactoria o no?.
Para el desarrollo de la investigación se tendrá como población a los pacientes del Hospital General “Gral. José Vicente Villada” del área de consulta externa, en Cuautitlán México; y como muestra a 30 Pacientes del área de Psiquiatría de consulta externa de la misma institución.
OBJETIVO:
Los objetivos de la investigación es donde se expone de manera clara y precisa el logro que se desea obtener con la realización de ésta, los mismos se clasifican en General y Específico.
En esta sección se establece “qué pretende la investigación”, representan lo que se quiere hacer, lograr o, simplemente, analizar. Hay investigaciones que buscan, ante todo, resolver un problema en especial y otras que tienen como objetivo principal probar una teoría o aportar evidencia empírica a ésta.
Los objetivos, por tanto, representan las guías del estudio y su alcance es determinante para el investigador. Deben expresarse con claridad y susceptibles de ser alcanzados. Por otra parte, vienen dados en función del título y el planteamiento del problema y son declaraciones relativas a ¿qué?, ¿cómo?, ¿para qué? se tomo esa situación o problema en particular para desarrollar la investigación.
Deben ser redactados en tiempo infinitivo (por ejemplo: determinar, analizar, verificar, entre otros) y la intención del investigador es el logro de los mismos. Es conveniente plantearse solamente aquellos objetivos de los cuales se tiene certeza de su cumplimiento.
El Objetivo General: lo constituye el enunciado global sobre el resultado final que se pretende alcanzar (¿qué?, ¿dónde?, ¿para qué?). Precisa la finalidad de la investigación, en cuanto a sus expectativas más amplias. Orienta la investigación. Son aquellos que expresan un logro sumamente amplio y son formulados como propósito general de estudio. Su redacción guarda mucha similitud con el título de la investigación.
Los Objetivos Específicos : representa los pasos que se han de realizar ara alcanzar el objetivo general. Facilitan el cumplimiento del objetivo general, mediante la determinación de etapas o la precisión y cumplimiento de los aspectos necesarios de este proceso. Señalan propósitos o requerimientos en orden a la naturaleza de la investigación. Se derivan del general y, como su palabra lo dice, inciden directamente en los logros a obtener. Deben ser formulados en términos operativos, incluyen las variables o indicadores que se desean medir. Las causas del problema orientan su redacción.
Los objetivos como ya se ha dicho, se deben formular empleando verbos en tiempos infinitivos (observar, analizar) y han de expresar una sola acción por objetivo; deben estructurarse en secuencia lógica, de lo más sencillo lo más complejo. Es vital que los objetivos enunciados en la tesis o monografía sean alcanzados o logrado durante la realización de la misma.
Los objetivos deben expresarse con claridad para evitar posibles desviaciones en el proceso de investigación y deben ser susceptibles e alcanzarse; son las guías el estudio durante todo su desarrollo deben tenerse presente, además tienen que ser congruentes entre si.
También es necesario tener en cuenta que durante la investigación pueden surgir objetivos adicionales, modificarse los objetivos iniciales e incluso ser sustituidos por nuevos objetivos, según la dirección que tome la investigación.
Cabe mencionar que el objetivo general de la investigación es analizar la relación entre la situación de hacinamiento con la calidad de atención al cliente en una organización. Como objetivos específicos nos hemos planteado identificar aquellos factores que pueden influir para que la calidad de servicio sea satisfactoria a pesar del hacinamiento en que se labora; también deseamos conocer cómo se da la calidad de atención dentro de éste hospital dada la situación del mismo.

JUSTIFICACIÓN
Esta investigación se realizará bajo el sustento de la calidad de atención al cliente en el Hospital Vicente Villada, y específicamente en el área de consulta externa de psiquiatría, es insatisfactoria para quienes la reciben. La afirmación antes mencionada está basada en la experiencia de las investigadoras que realizan la tesis, ya que tuvieron la oportunidad de realizar su servicio social en dicha institución, lo cual ha permitido que ambas desarrollen los temas y y preguntas de investigación más acordes con lo que se quiere encontrar, lo cual, como ya se había mencionado atrás, es la relación entre la situación de hacinamiento que actualmente se vive dentro del hospital y la deficiente calidad de atención que se le está dando a los pacientes del área de Psiquiatría en consulta externa.

Se considera que el tema es relevante y aporta a la sociedad en cuando a la mejora continua de las organizaciones, así como la predicción de conductas de acuerdo al espacio que se está adecuando para los diferentes servicios que se ofrecen dentro de las diferentes corporaciones o Pymes que existen hoy en nuestro país y nuestros municipios.

Cabe mencionar que se trata de una investigación totalmente multidisciplinaria, ya que se puede adaptar para cualquier tipo de ciencia como es el derecho y criminología en el caso del hacinamiento en hogares y cárceles y por qué se puede llegar a cometer un delito en dichas circunstancias, es decir, la predicción de la se habla en el párrafo anterior.

Los límites de esta investigación se considera que son precisamente que sólo se está haciendo en un hospital y en una zona específica del mismo, además de que no se puede encuestar a todos los pacientes por lo que la muestra, aunque es representativa, no se puede generalizar.

Las limitaciones, serían el tiempo para poder realizar la investigación, así como la disposición de los pacientes para contestar, ya que debemos recordar que nos referimos a pacientes con trastornos de tipo mental que quizá limite sus respuestas o en casos extremos no deseen participar en la investigación.

El estudio se considera viable, ya que se cuentan con contactos para poder ingresar a la institución y realizar las encuestas necesarias entro del área, además, el material no es caro, tan sólo son copias, en cuanto a los recursos, se necesitarían para el transporte hacia la institución y de regreso, las copias para entregarlas y bolígrafos suficientes para los pacientes, se considera que el costo aproximado es de $200, considerando que una de las investigadoras no vive en el Estado de México.

HIPÓTESIS
Una hipótesis puede definirse como proposición cuya veracidad es provisionalmente asumida, como solución provisional (tentativa) para un problema dado o con algún otro propósito investigativo. El nivel de verdad que se asume para una hipótesis dependerá de la medida en que los datos empíricos recogidos apoyen lo afirmado en la hipótesis. Esto es lo que se conoce como contrastación empírica de la hipótesis o bien proceso de validación de la hipótesis. Este proceso puede realizarse de uno o dos modos: mediante confirmación (para las hipótesis universales) o mediante verificación (para las hipótesis existenciales).
De acuerdo a lo anterior, nuestra hipótesis es la siguiente, “A menor espacio vital entre los trabajadores de una organización, menor será la calidad de atención al cliente”.
Variables:
• Variable dependiente: Calidad de servicio al cliente
Se refiere a la satisfacción de necesidades del cliente de acuerdo al servicio que ofrece la organización, que en éste caso es médico.
• Variable independiente: Situación de hacinamiento
Se refiere a aquellas situaciones en las que el espacio entre el personal no es el suficiente para satisfacer las necesidades básicas de quienes en este caso son clientes o prestadores de servicio.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación correlacional tiene, en alguna medida, un valor explicativo, aunque parcial, ya que el hecho de saber que dos conceptos o variables se relacionan aporta cierta información explicativa. Es importante saber que, cuanto mayor sea el numero de variables que se asocien en el estudio y mayor sea la fuerzo de las relaciones, más completa será la explicación. Y, cuanto más conceptos se observen con profundidad, se agreguen al análisis y se asocien, habrá un mejor sentido de entendimiento del fenómeno estudiado.
La utilidad principal de esta, es saber cómo se puede comportar un concepto o una variable al conocer el comportamiento de otras variables relacionadas, Es decir, intentar predecir el valor aproximado que tendrá un grupo de individuos o casos en una variable, a partir del valor que poseen en la o las variables relacionadas. También, pueden ser positivas (sujetos con valores altos en una variable tenderán también a mostrar valores elevados en la otra variable) o pueden ser negativas (sujetos con valores elevados en una variable tenderán a mostrar valores bajos en la otra variable).
Los estudios correlaciones se distinguen de los descriptivos principalmente en que, mientras los últimos se centran en medir con precisión las variables individuales, los estudios correlaciones evalúan el grado de vinculación entre dos o más variables, pudiéndose incluir pares de evaluación de esta naturaleza en una sola investigación.
La investigación correlacional Asocia variables mediando un patrón predecible para un grupo o población.
DISEÑO
La metodología de investigación diseñada de acuerdo a Hernández Sampieri, será mixta, ya que la nuestra investigación no debe quedar limitada a cuantificar variables y sí a valorarlas, interpretarlas, como consecuencia de la reflexión y el razonamiento, propio de las ciencias humanas y sociales, por ello, será metodología de investigación mixta, donde integramos la información obtenida mediante las técnicas cuantitativas y cualitativas.








CAPÍTULO 2











CAPÍTULO 2

HACINAMIENTO, ESPACIO VITAL Y PROXÉMICA
Se comenzará por definir qué es hacinamiento, Kelley (1962, p.59), menciona que éste es identificado como el cociente entre el número de personas residentes en la vivienda y el número de dormitorios de la misma. La condición de hacinamiento de la vivienda es válida para todas las personas, núcleos familiares y hogares de dicha vivienda. Al hacinamiento se le ha confundido con el concepto de densidad de población, la cual es una medida física expresada por el número de personas por unidad de área. Para referirse a hacinamiento, se menciona que es una amplia variedad de condiciones de densidad física y social, sin que estas condiciones produzcan inevitablemente problemas sociales.

Esto tiene relación con el espacio vital, ya que es necesario saber el espacio con que cuenta el organismo para poder sobrevivir o supervivir en el caso de los seres humanos. El espacio vital es un término que establece la relación entre espacio y población; asegura que la existencia de un estado queda garantizada cuando dispusiera del suficiente espacio para atender a las necesidades de la misma. (Kelley; 1962; p. 56). Kelly escribe que el espacio vital debe ser el suficiente para poder atender sus necesidades básicas, lo cual se traduce como el espacio que necesitamos para comer, dormir, defecar y socializar sin sentir conductas como frustración o agresividad. La falta de espacio vital se dará en la condición de hacinamiento ya que no podrán cubrir la necesidad de ir baño, salir o ingerir alimentos, por lo que la variable estará controlada.

Pasando a lo que se determina como espacio vital, se retoman algunas ideas de la psicología ambiental, la cual menciona que las sensaciones y los sentimientos, están ligados a las experiencias que se han tenido, y éstas están ligadas a los lugares alrededor de los cuales se desarrolla nuestra existencia.

Holahan, C. (1996, p.14) menciona que la Psicología Ambiental se basa en el estudio de la relación del individuo con el medio ambiente dentro del cual evoluciona. El medio ambiente no es un espacio neutro y excepto de valores, él es culturalmente marcado. El medio ambiente vehicula significaciones que son parte integrante del funcionamiento cognitivo y comportamental del individuo. Como se había mencionado anteriormente, el espacio vital se tomará como aquel en el que pueden satisfacer sus necesidades básicas y secundarias, si no lo logran satisfacer todas, entonces se verá como la falta de especio para el individuo.

Lewin (1936, p.32) habla de éste espacio vital y lo define como el “espacio físico de todo ser vivo, preciso para su normal desarrollo”; por lo tanto, la Psicología Ambiental estaría hablando del espacio que llena las condiciones para que el individuo logré satisfacer sus necesidades tanto básicas como secundarias.

Con respecto al espacio vital de los seres humanos, se ha encontrado que dichos tipos de hábitat son vistos en las familias al ocupar los modelos de vivienda. Ya que la familia que se ve obligada a ocupar un tipo determinado de alojamiento, se encuentra con diversas limitaciones para su crecimiento y sus formas de relación derivadas de las características de ese espacio en el que debe habitar, su distribución y las condiciones generales de comodidad del hogar.

Existen estudios que afirman que una persona necesita disponer de un espacio mínimo en su hogar para que no peligre su estabilidad emocional. Este espacio mínimo, según algunas normas, se ha establecido en unos diecisiete metros cuadrados por persona, mientras otras dan como proporción deseable el doble de esa cifra. Sin embargo, todavía hoy muchas familias alrededor del mundo viven en espacios que no superan los ocho metros cuadrados por persona. Lo anterior genera el hecho de que en la actualidad los lugares que por lo general se frecuentan como bares, plazas, cines, e incluso en los propios hogares están contenidos por más personas de las que deberían, ya que en muchos casos el espacio no es suficiente para todos, y en algunos se da el proceso de frustración seguida ya sea de agresividad o de indefensión aprendida, por lo que consideramos importante y trascendente el estudio de éste proceso en el ser humano.

En cuanto a las diferencias entre hombres y mujeres, las cuales ciertamente son abismales, en éste caso solo se hablaran de conductas, por ejemplo, Andreu (2003) encontró que culturalmente, los hombres presentan de forma significativa una mayor atribución instrumental de la agresión, mientras que las mujeres, por contra, manifiestan una atribución predominantemente expresiva, siendo los jóvenes estudiantes los que presentaron mayor nivel de agresividad. Los resultados obtenidos en este estudio confirmaron nuevamente la existencia de un efecto determinante del factor sexo en la dimensión atribucional de la agresión (Andreu et al., 2002). Concretamente, los hombres manifestaron, en general, una atribución más instrumental que las mujeres. Es decir, tienden a conceptualizar causalmente la agresión como estrategia o medio para la obtención de recursos o bienes materiales.

Así, los autores sostienen que los niveles de agresividad potencial entre hombres y mujeres son equivalentes, aunque el modo de expresión es diferente. Así, mientras en los hombres predomina la agresividad directa (golpes), las mujeres tienden a emplear formas indirectas de agresión, como sentimientos de humillación o rechazo.

Rioux (2004) realizó una investigación llamada “satisfacción de las mujeres con respecto al hábitat o vivienda: un análisis de la teoría de facetas”, el cual sustenta que para que una persona se sienta satisfecha de su alojamiento, éste debe responder a sus necesidades fisiológicas, sociales y psicológicas, a identificar la estructura de la significación dada al alojamiento y hace sobrevivir la dimensión personal, de intimidad, social, relaciones personales, amistad y espacio físico. Igualmente, Oseland y Donald (1993; p.13) proponen determinar la estructura de la satisfacción que la residencia procura en una población, particularmente en una población femenina, ya que el papel de la mujer ha variado a lo largo de los años y el comportamiento de la misma es diferente, antes se caracterizaba por la sumisión y su papel de madre en el hogar, sin embargo, desde algunos años se ha vuelto jefa de familia y parte esencial de la misma. En esta parte lo que se pretende es mostrar que según investigaciones como las anteriores, la mujer se muestra como un ser más frustrante sin embargo no se sabe aún qué sucede con el sexo contrario.
El término proxémica fue introducido por el antropólogo Edward T. Hall en 1963 para describir las distancias medibles entre la gente mientras estas interaccionan entre sí. El término proxemia se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza. Este término se usa también en clases básicas de castellano.
Hall diferenció tres espacios en el sentido del territorio propio: tipos de territorios o espacios
• Espacio fijo: es el marcado por estructuras inamovibles, como las barreras de los países.
• Espacio semifijo: es el tipo de espacio que posee obstáculos posibles de mover o que se mueven.
• Espacio personal o informal: espacio alrededor del cuerpo. Varía en función de las culturas, ya que cada cultura estructura su espacio físico. Este espacio puede ser invadido. Si se utiliza un territorio ajeno con falta de respeto (mirar fijamente a alguien u ocupar dos asientos con bolsas cuando hay gente de pie) se da una violación del terreno.
Por otro lado, Hall notaba que la distancia social entre la gente, está generalmente correlacionada con la distancia física y describía cuatro diferentes tipos de distancia. Estas distancias serían subcategorías del espacio personal o informal.
• Distancia íntima: es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros (6 a 18 pulgadas). Es la más guardada por cada persona. Para que se dé esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos estarán emocionalmente unidos, pues la comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y el sonido. Es la zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona íntima privada.
• Distancia personal: se da entre 46 y 120 centímetros (1,5 - 4 pies). Esta distancia se dan en la oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la conversación.
• Distancia social: se da entre 120 y 360 centímetros (4 - 12 pies). Es la distancia que nos separa de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc.
• Distancia pública: se da a más de 360 centímetros (12 pies) y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas.
Edward Hall hacía notar que diferentes culturas mantienen diferentes estándares de espacio interpersonal. En las culturas latinas, por ejemplo, esas distancias relativas son más pequeñas, y la gente tiende a estar más cómoda cerca de los demás. En las culturas nórdicas es lo contrario. Darse cuenta y reconocer estas diferencias culturales mejora el entendimiento intercultural, y ayuda a eliminar la incomodidad que la gente puede sentir si siente que la distancia interpersonal es muy grande o muy pequeña.
Las distancias personales cómodas también dependen de la situación social, el género y la preferencia individual.
Los estudiosos dedicados a las ciencias humanas, por una parte, y por otra los distintos profesionales que intervienen en la tarea de proyectar, diseñar y construir ambientes se están preocupando, también, cada vez más de conocer este nuevo ámbito de exploración, la proxémica, definida por su creador, el antropólogo Edward T. Hall, como “el estudio de cómo el hombre estructura inconscientemente el microespacio”.
De acuerdo con éste mismo autor,exiten algunos efectos que se producen de acuerdo a la proxémica de las personas, y estos son:
• Hacinamiento, situación que se considera como la percepción de insuficiencia de espacio personal, que está relacionado básicamente con las distancias personales mínimas que se presentan en el espacio disponible.
• Aislamiento, que se considera como la percepción de insuficiente contacto interpersonal o social. Esta situación no sólo se provoca por barreras físicas en el espacio, también puede deberse a barreras de comunicación, tales como el nivel de ruido o la falta de contacto visual.
• Actividad en un espacio común, cuando es necesaria la presencia e interactividad de otras personas para realizar el trabajo en situaciones de colaboración, observación e incluso competición con otros.
Los seres humanos, al igual que los demás animales, manejamos el espacio y empleamos las distancias como una manera de satisfacer vitales necesidades individuales y de relación con los demás; sin embargo, los estudios proxémicos han podido establecer que la percepción que tenemos del espacio personal y del espacio social resulta culturalmente determinada. Biología y cultura, pues y como en tantas otras cosas, se combinan en la utilización que hacemos del territorio.
Los etólogos (investigadores del comportamiento comparado entre el hombre y los animales) sostienen que somos “animales territoriales”, es decir, que nos hacemos de lugares preferidos y nos fastidia cuando otros llegan a ocuparlos. Resulta natural que tengamos nuestra casa, nuestro patio, nuestra oficina, pero también tenemos nuestro asiento en la sala de reuniones, nuestro lugar en la playa, nuestro sitio en el estacionamiento, etc. Donde quiera que vayamos más de una vez, es casi seguro que nos instalaremos en el mismo sitio en las ocasiones siguientes.
Los profesores tienen buenas oportunidades de confirmar la territorialidad del animal humano cada vez que reciben cursos nuevos de estudiantes: después de la tercera o cuarta clase, la mayoría de los alumnos se ha autoasignado ya un asiento y lo ocupará toda la temporada, cada vez que tenga clases en esa sala. No sólo eso: el resto de los estudiantes tomará consciencia de esa preferencia y la respetará; ningún otro alumno ocupará ese asiento que corresponde ya a una determina da persona.
Nuestro impulso territorial nos lleva, al igual que otras especies de animales territoriales, a marcar nuestros sitios. Algunos animales, como los perros, marcan con orina su propiedad. Nosotros “levantamos la pata” simbólicamente al cercar nuestros terrenos, decorar nuestras oficinas, adornar nuestras habitaciones. En lenguaje técnico, se dice que personalizamos nuestros espacios.
Las oficinas, por ejemplo, son en general buenos indicadores de los rasgos de personalidad y de las costumbres de sus ocupantes. Una persona se comunica con los demás por medio de su oficina. Mensajes de estatus, jerarquía, imagen personal, capacidad de relación con los otros, etc., se expresan de acuerdo a la forma en que esté estructurado y utilizado el espacio dentro de la oficina, y de acuerdo al modo en que éste esté decorado.
Las pertenencias y accesorios sobre el escritorio, o la falta de ellos, pueden decir bastante acerca del propietario: sobre su pulcritud y orden o lo contrario, su autoridad o rasgos de personalidad. Toques personales en las paredes, como pinturas, fotografías, diplomas y trofeos, son claros indicadores de las actividades, los gustos y de aquello que enorgullece al ocupante. Todos estos elementos son signos de personalización del espacio.
Una oficina limpia y ordenada proyecta categoría. Las plantas de interior en un rincón de ella, significan sensibilidad, dedicación y una moderna personalidad del propietario. Alguna pintura exótica y unos cuantos títulos importantes enmarcados, otorgan un sello valorativo difícil de pasar por alto.
Un número adecuado de objetos enmarcados, para causar una buena impresión, debe ser de cinco a ocho. Un detalle importante de considerar, para acompañar el efecto de reconocimiento, es asegurarse de que los marcos de todos los documentos sean del mismo estilo.
El tamaño y el mobiliario de la oficina también son indicativos de la posición o estatus. Hay oficinas de tan gran tamaño o están amobladas de tal manera, que provocan el efecto de que el visitante, nada más al entrar, se sienta completamente disminuido, con lo que, además, aumenta automáticamente aún más la imagen de poder y prestigio de su ocupante. En esta relación no - verbal de estatus, el tamaño de los escritorios juega un rol relevante. En muchos lugares se piensa que mientras más grande es el escritorio, más alta es la posición de quien se sienta detrás de él.
Por su parte, Holahan (1995) habla de la dimensión psicológica, la cual define como “Una zona que rodea a un individuo, en donde no puede entrar otra persona sin autorización”.
De hecho, se le ha comparado con la metáfora de la burbuja, sin embargo ésta es más fluctuante, se acomoda según circunstancias y se afecta de acuerdo a las características del sujeto, ya sea por sus experiencias previas y sus interacciones personales.
Horowitz (en Fischer 1997) supone que la percepción de una intrusión en el espacio personal puede ser vivida como una violación de la intimidad y suscitar reacciones que aumenten la distancia personal (no sólo ni necesariamente con el manejo de la distancia física y disminuye la interacción social (cambiar la mirada, fingir indiferencia o incluso mostrar agresividad cuando la intromisión bordea las zonas críticas entre aceptación y rechazo).
Sommer, desde su perspectiva (en Holahan, 1995), estudió el uso de la distancia como estrategia de evitación como sistema de defensa y como factor de comunicación, y encontró diferencias en la forma de hacerlo pero semejanzas en el contenido de cada expresión de marcación de límites espaciales.
Watson y Graves (en Holahan, 1995) comparan la conducta interpersonal entre grupos de debate compuestos por estadounidenses y árabes, y hallaron que éstos no sólo mantenían distancias interpersonales más estrechas sino también mayor contacto visual y físico.

CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cuanto a la calidad de atención al cliente se tienen a varios autores que hablan acerca del tema, los cuales mencionan la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos como Wellington, P; (1997).
Este autor refiere que los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Por ello sugiere que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello, se hace mención de esto, ya que este autor también habla acerca de un cambio continuo que sea además provechoso para la organización, además que como sugiere es para la supervivencia de la misma.
González, F. (1999), este autor da su punto de vista en cuanto a la calidad de atención, para ello realiza una evaluación presentado en el departamento de atención al cliente, sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, también para motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo que recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.
Algunas definiciones de la calidad de atención
Con esto podemos ver diferentes puntos de vista en cuanto a la calidad de atención ya que autores como Wellington hace énfasis a los requerimientos y necesidades, y al cambio continuo dentro de una organización, pero otros como González menciona que se debe de incluir a las personas de los departamentos, al adiestramiento de los empleados para poder llegar a la satisfacción del cliente.
Para poder hablar más a fondo acerca de la satisfacción del cliente en cuanto a calidad, podemos comenzar a mencionar algunos de los términos de varios autores en cuanto al mismo, comenzando diciendo que la satisfacción podemos definirla como; la sensación de gratificación que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra la solución de un problema, esta puede ser puntual, es sutil y temporal.
Además de que el grado de satisfacción positiva o negativa determina la conducta subsiguiente del consumidor. Por que se dice que un consumidor satisfecho es más propenso a recomprar el producto y a dar referencias positivas. Recuperado de: www.portalcalidad.com/etiquetas/183-Satisfaccion_del_cliente - 18k - 02/03/09
En algunos otros documentos se refieren a la calidad como la sumatoria de satisfacciones a través del tiempo, con otras definiciones coincide en la palabra satisfacción pero difieren en las características de la misma. En este documento se expresan a quienes hacen la satisfacción y calidad de atención, en este caso a los miembros de la empresa, en todos sus actos. Recuperado de: www.clminnovacion.com/NR/rdonlyres/.../satisfaccioncliente.pdf 15/03/09
Por lo tanto, debemos de estar de acuerdo en que todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad, tratar de satisfacerlo, con esto podemos hacer referencia a los artículos acerca de la satisfacción del cliente que se presentan mas adelante, que precisamente tratan del tema de cómo saber, y como medir la satisfacción del cliente, estos artículos nos sirven tanto para describir diferentes términos, como para entender el manejo del tema.
Satisfacción del usuario

Como lo referimos anteriormente ahora hablaremos acerca de artículos encontrados como la satisfacción del usuario desde un modelo de la confirmación de expectativas, dentro de este artículo existen puntos relevantes, así como diferentes autores que explican el tema que nos compete, uno de estos autores es Oliver (1980). Este autor conceptualiza la satisfacción dice que esta dependía del grado en que se cubrían las expectativas previas del cliente. Además el rendimiento percibido entendido como el grado en que el servicio o bien de consumo cumple con su función que estaba presente sólo de manera implícita.

Otras de sus teorías es la posibilidad de que un servicio o bien de consumo da buenos resultados, el cliente se sienta satisfecho, con independencia del grado en que se confirmen sus expectativas, también diversos estudios empíricos como lo refiere Oliver han influido dentro del rendimiento a través de dos vías; en la primera, habla acerca del rendimiento percibido y la satisfacción. Y en la segunda, se establece una relación directa entre rendimiento y satisfacción, por lo que los resultados que el cliente obtiene durante el consumo o aprovechamiento del servicio o producto tienen en sí mismos un efecto adicional que va más allá de la confirmación de expectativas.

La relevancia del rendimiento parece reforzarse en los servicios, ya que, se expresa que dado que es intangible es difícil contar con suficiente información para comparar el rendimiento con las expectativas previas, en cuanto a algún servicio. Por otro lado en este mismo articulo se habla de otro autor Jackson señala que la satisfacción con los servicios será el resultado de la percepción de rendimiento durante el acto de consumo. Pero según el autor las expectativas que tenga una persona en cuanto a algún servicio deberían seguir siendo central y forma de influencia ya que es un proceso que lleva a la satisfacción. Recuperado de: www.psicothema.com/pdf/796.pdf fecha 02/03/09.

Mientras que en otros artículos como el efecto modulador del tipo de segmento en la en la predicción de la satisfacción, se hace referencia a la satisfacción del consumidor en este estudio se evalúa a las vivencias y los resultados que se derivan de las experiencias del consumo, en el que también se cita a Oliver, pero en este articulo se hayan desarrollado medidas de satisfacción que permitan su control.

En el mismo se describe que al estudiar la satisfacción del consumidor, los esfuerzos se han orientado hacia modelos generales. Pero hay factores que inciden en la importancia relativa de los aspectos cognitivos y afectivos al predecir la satisfacción Teniendo en cuenta esto, este trabajo analiza el poder de predicción de los juicios cognitivos y afectivos en dos segmentos de clientes.

En general, la satisfacción del consumidor se ha estudiado desde dos grandes tradiciones: la cognitiva y la emocional (Oliver, 1993). Como lo menciona el articulo desde la forma cognitiva, se asume que el individuo procesa información de su ambiente y responde con un mayor o menor grado de satisfacción. Entonces se asume que la satisfacción del consumidor es el resultado de un proceso de comparación entre las expectativas previas del individuo y los resultados que obtiene con el uso de un servicio.
La confirmación de expectativas aparece cuando el rendimiento del producto o servicio es el esperado por el consumidor. Éste busca aquel producto o servicio que se ajusta a sus expectativas. Entonces podríamos decir que esto se ve reflejado cuando podemos ver a las personas, que después de recibir un servicio o producto llega a quedar satisfecho con el mismo y además se espera su regreso por el grado de satisfacción que le produjo. Recuperado de: www.um.es/analesps/v11/v11_1/07-11_1.pdf fecha: 03/03/09

Ahora podemos hacer referencia a otras investigaciones como el servicio y la atención al cliente, en este documento podemos encontrar ejemplos acerca de un mal servicio que puede que se haya recibido alguna vez, en cuanto algún tipo de servicio. Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atención al cliente. Esto daría paso a que textos anteriores que reafirman puntos de vista como la constante capacitación de los empleados para dar una buena atención al cliente.

No se debe de olvidar que el cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a otra parte a conseguir este servicio, las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir. Deben luchar por corregir los errores y factores que le afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes.
Entre otros puntos relevantes es lo que se requiere para tener al personal adecuado y así llegar a la satisfacción. Se debe de tener capacitación, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y proveedores. Por lo que nos damos cuenta de que no solo para llegar a una satisfacción no se requiere de solo personal, si es en si la esencia de una organización pero se debe de saber cómo manejar esta organización.

Por lo que la buena comunicación y relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo. En el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el recurso humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes. En este mismo texto refiere que para ser número uno en servicio al cliente se necesita, a parte de lo antes comentado, continuidad en la mercadería, precios accesibles, innovación y un punto de ventas cómodo, seguro, tranquilo, que propicie al cliente maximizar sus recursos y la verdadera satisfacción de sus necesidades.

Otro aspecto básico para el servicio al cliente es mantener relaciones positivas, actitudes y pensamientos positivas por parte de todos los miembros de la organización. Con todo esto podemos decir que si se sabe que es lo que requiere una organización podemos mejorar en cuanto a las fallas en el servicio al cliente, ya que como se habla es difícil complacer preferencias de los clientes.

Podemos decir que para poder explicar un poco más acerca de esto, cada persona tiene en la mente una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamente claros, pero estos existen. Cada servicio tiene valor para alguno y éste no esta en el producto en sí, esta en la mente de la persona que lo necesita. Además los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma.

Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato. Se menciona que se le da tanta importancia al cliente ya que es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos según este texto, además por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o sus gustos. Recuperado de:
www.arnoldoaraya.com/Articulos/servicio%20al%20cliente2.pdf fecha: 17/03/09


Para estos términos autores como Harringtom (1998) define a los clientes como las personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Además de que existen características especificas que debe de cumplir la atención al cliente, entre ellas el servicio eficiente, sin desgano y con cortesía, el empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita, se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, tener rapidez.
Además de las características de los servicios para ello autores como el anterior las define como la persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal, además de que la calidad no solo se refiere a servicios y productos, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios.
Harrington señala los requisitos que se deben de seguir incluso para la mejora, como la aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso, el convencimiento de que sí hay forma de mejorar, el reconocimiento a los éxitos, etc. Por ello nos damos cuenta de todo lo que implica la calidad de atención, no solo elementos sino lo que se requiere para lo mismo
En el mismo texto se hace referencia a las dimensiones de la calidad para ello mencionamos a Druker (1990).este autor observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Ya que por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación.
Una de estas es la fiabilidad es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento, de acuerdo a este mismo autor.
Otra de las dimensiones es la seguridad esta es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
Así mismo la capacidad de Respuesta es otra de las dimensiones esta se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Además la empatía como parte de las dimensiones significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.
Otras de estas dimensiones es la intangibilidad es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Y la interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Esta es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
Ya que sabemos acerca de los términos esenciales de nuestra investigación como lo es la satisfacción, el cliente, el servicio, etc. Ahora podemos preguntarnos acerca de que es lo que sigue, o los pasos a seguir en una empresa donde ahora se esta consciente de que debe de haber una mejora continua, una capacitación al personal para poder llegar a una satisfacción, entonces ahora podemos referirnos a las herramientas para mejorar el servicio, para ello citaremos a algunos autores que hablan acerca de estas herramientas.
Herramientas dentro de la satisfacción al cliente
Autores como los que hemos mencionado anteriormente entre ellos Wellington Redacta que el Kaizen se traduce como mejoramiento que significa cambio, y bueno. Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades.
Otra de estas definiciones es la del mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología.
Además de que con la misma nos podemos referir a adaptada a la terminología gerencial para referirse al lugar de trabajo. Según esta teoría debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto con altos mandos debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo. Recuperado de:
www.arnoldoaraya.com/Articulos/servicio%20al%20cliente2.pdf fecha: 17/03/09
Con estas ideas podemos concretizar al respecto, diciendo que en los artículos a los que hacemos mención anteriormente refirieron que se debe de diagnosticar las necesidades de la mejor atención al cliente antes que nada, pero también debe de existir una productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de las organizaciones.
De igual manera, con estos artículos se sabe que para los usuarios al momento de evaluar la institución, u organización podemos encontrar que este aspecto perjudica la relación cliente-empresa, ya que estos manifiestan descontento general al respecto. del mismo modo, la inseguridad en cualquier área ocasiona que la mayoría de los usuarios se limiten en el uso de los mismos. Por otro lado, también con los mismos estudios se sabe que se evaluó a través de cuestionarios realizados al personal de las instituciones y se obtuvo que tiene mucho que ver la relación laboral con la motivación de los empleados, todo esto se retoma ya que el personal debe de estar bien para poder dar un buen servicio al cliente.
Por lo que podemos mencionar que efectivamente se debe de poner énfasis en la motivación e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad, al igual de optar por cualquier tipo de medidas que permitan al personal realizar sus actividades de una manera óptima.
Influencia de las relaciones humanas en el servicio al cliente

Este texto nos hace referencia a ver a nuestro alrededor las consecuencias de cuando no se trabaja en equipo, por ejemplo cualquier caso de mala organización se ve reflejado cuando alguna persona pide información y las personas encargadas del servicio no tiene los conocimientos o solo mencionan que enseguida estará alguien más, con esto también podemos ver una insatisfacción del cliente y de mal servicio.

El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, en este texto lo menciona como un ejemplo de liderazgo y representa la comunicación efectiva y eficaz dentro de la empresa; y se refleja en el servicio que se le brinda al cliente. Ya que si una empresa desea obtener un servicio al cliente de alta calidad debe de contar con personal capacitado, gente con dedicación al trabajo, que les guste lo que hacen, y que estén dispuestos a contribuir con los objetivos de la organización.

Además de que la comunicación es una herramienta básica para lograr un buen servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo refiere que hay factores que interfieren en ese camino para un adecuado desarrollo armónico de esas relaciones, factores como: demasiados niveles jerárquicos.

Con ejemplos como el anterior también puede existir que no haya momentos para el dialogo, no se fomenta la participación, no se da información, se promueve lo que llamamos como chismorreo, la crítica, la envidia y se practica el paternalismo exagerado. No hay formación, capacitación, no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los demás, se huye de las reuniones.

Todo lo anterior se ve en las malas organizaciones, con demasiada deficiencia en las instituciones, para ello también las toman en cuenta autores como Desatrick. R. (1990), pero este autor lo llama como parte de las amenazas de las organizaciones. Situaciones como esta puede darse con mayor o menor énfasis en gran parte de las empresas, las relaciones humanas internas se originan en la propia cultura de la empresa cuando existe o se promueven. Si las actividades que se desarrollan en una organización no facilitan la calidad laboral en este aspecto, la dirección debe hacer un esfuerzo para alimentar el proceso de relaciones que va a significar trabajadores más satisfechos y por lo tanto más productivos.

Nadie puede pedir un esfuerzo de los demás, ni solidaridad en el trabajo, ni que se preocupen por los demás, si no hay una excelente comunicación que sirva para entenderse mejor, preocuparnos por los demás o por el hecho de sentirnos mas útiles en nuestra actividad laboral. Para ello se toman en cuenta situaciones como las anteriores.

Una empresa nunca podrá dar un buen servicio al cliente si no se practican relaciones humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse más en el trabajo. Existen muchas formas de acercarse unos a otros como: celebración de cumpleaños, reuniones informativas, fomento de actividades culturales, sociales, deportivas, charlas, etc. Las relaciones humanas según Desatrick favorecen la integración en la empresa, ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armonía y compañerismo; y esto ayuda a que los empleados tengan una buena predisposición mental y física para brindar un buen trato y servicio al cliente.

Para poder concretizar un poco más lo dicho anteriormente tenemos ejemplos donde las organizaciones se preocupan por hechos como la productividad, pero no existen buenas relaciones humanas, ya que cada una de las personas que la integran solo están preocupadas por cumplir con lo que les toca, y esto hace que el ambiente del lugar incluso se sienta hostil, para ello podrían incluso implementarse medidas como talleres para poder manejar las relaciones humanas esto como se ha mencionado si el personal esta bien, tendremos una buena organización más aun si se tiene que dar un buen servicio al cliente que es lo que nos interesa en este caso.

Otro aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal, como lo vimos anteriormente con diferentes autores que lo mencionan, no debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio al cliente no basta tener buenos empleados y tecnología, sino que también la actitud del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto en su relación con el cliente como con sus compañeros de trabajo, como lo mencionamos en el ejemplo anterior.

Por ello si se cuenta con los recursos humanos idóneos en el área de servicio y atención al cliente, complementado con la continuidad en el producto, variedad, y buen precio, de acuerdo a lo que se dedique la organización, o empresa tendrá asegurado su futuro y su preferencia ante el público. Asimismo es fundamental la retroalimentación de la información que los vendedores logren adquirir de los clientes y esta sea transmitida oportunamente a la Administración, además de que nos sirve para poder ver en lo que determinada organización esta fallando.

No olvidando que estamos en un mundo de cambios constantes, debemos prepararnos para estos, capacitando continuamente a nuestros dependientes o vendedores, sobre relaciones humanas, trabajo en equipo, comunicación, trato y servicio al cliente, etc. Cada vendedor es un representante de la empresa, es el espejo de la organización, algunos lo mencionan así, como él trate al cliente y la imagen que el cliente se haga de él así juzgaran al resto del personal y a la empresa. Desatrick. R. (1990).

El éxito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de formar una asociación entre ellos y los clientes, para ello es necesario mantener una comunicación constante y saber distinguir las necesidades del cliente y como satisfacerlas. Ofrecerles diferentes opciones sobre los gustos y preferencias que éstos buscan, para ello es fundamental el trato y la comunicación que existe entre los empleados y nuestros clientes, a todo esto hace referencia autores como Harrigton, J. (1998)

También menciona que es fundamental darle la oportunidad y los medios para que los clientes expresen sus opiniones, comentarios y recomendaciones para con la empresa. Asimismo a los empleados con el propósito de que se sientan parte de la organización y ayuden a su desarrollo. La organización debe capacitar al personal que se relaciona directamente con los clientes y luego concederles la libertad para actuar, darles la autoridad, responsabilidad e incentivos adecuados para reconocer las necesidades de los clientes, interesarse por ellas y atenderlas.

Los empleados que están cerca del cliente son los primeros en enterarse de sus dificultades, están en la mejor situación para determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente. La capacitación suele ser muy eficaz para desarrollar las técnicas de comunicación y el modo de pensar creativo útil para tratar con clientes difíciles, por lo que Harrigton propone que los empleados se sientan parte de la organización y se esfuercen por dar lo mejor de si para bienestar de la empresa.

Además el mismo autor también dice que las empresas deben mantener relaciones positivas y amistosas con sus clientes y con su personal con el afán de mantenerse en el mercado y dar un buen servicio; los vendedores deben conocer el producto, sus características, para qué se utiliza y cómo. Ya que alrededor del producto giran todas las relaciones entre el cliente y el empleado, sin dejar de lado las relaciones humanas porque la forma en que se trate al cliente es fundamental.

Por todo esto sabemos que existirá siempre un aspecto subjetivo en las relaciones que es necesario sacar provecho, porque al proponer una venta la meta será lograr la misma y a nivel personal el vendedor sentirá que está haciendo bien su labor y que el cliente ha quedado satisfecho. A la mayoría de las personas prefieren tratar con alguien en quien confían y les agrade, que con una persona a quien juzgan en forma indiferente o negativa, buscan una persona de confianza, amistosa, que los respete y atiende con esmero y dedicación.

Pero otro autor menciona que un buen vendedor trata de hacer amistades con sus clientes en forma respetuosa, el interés hacia el cliente debe ser verdadero no fingido, de lo contrario no funcionara, además la forma en que cada vendedor exprese este interés debe ser compatible con su personalidad. Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos. Toda venta que se quiera realizar debe basarse en la sinceridad, hablar siempre con la verdad, sin mentiras, ofrecer productos sin engañar a nadie. Berry, T. (1996)

Con esto podemos concretizarlo en que sabemos que siempre existirán organizaciones que requieran de un adecuado manejo para poder satisfacer al cliente, sabemos también que este es parte de la organización he incluso hace que la organización subsista, por lo que se debe de dar la mejor y adecuada atención al mismo, sabemos que el cliente siempre está consciente de lo que necesita y toma su tiempo para analizar el vendedor que le atiende, lo cual le permite al vendedor hacer lo mismo. De todo esto podemos sacar la importancia de las relaciones humanas entre vendedor y cliente, de ello dependerá en gran parte la lealtad de los clientes para con el negocio, además de otros puntos mencionados y analizados anteriormente.
ADMINISTRACIÓN DE HOSPITALES
Administración
La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.
En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores etc.
Un Gerente es una persona responsable de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar sus metas. La medida de la eficiencia y la eficacia de un Gerente, es el grado en que determine y alcance los objetivos apropiados.
• Los Gerentes actúan mediante relaciones que son vías de dos sentidos; una de las partes está sujeta a la otra.
• Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen repercusiones que involucran a otras personas, para bien o para mal.
Son individuos en una organización que dirigen las actividades de otros. Estos también podrán tener algunas responsabilidades operativas. Se pueden dividir en dos grupos:
• Los operativos son personas que trabajan directamente en un puesto o actividad y no tienen responsabilidad de supervisar el trabajo de otros empleados.
• Los administradores dirigen las actividades de otras gentes.
Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos, materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una empresa útil y efectiva.
Estos tienen la responsabilidad de realizar acciones que permitan que las personas hagan sus mejores aportaciones a los objetivos del grupo.
Los administradores se clasifican en:
• Los administradores de primera línea por lo general lo llamamos supervisores.
• Los de mandos medios pueden ostentar títulos como de jefe de departamentos o de oficina, líder del proyecto, jefe de unidad, gerente de distrito, decano, obispo o gerente divisional.
Los administradores por lo común ostentan títulos de vicepresidente, presidente, canciller, director administrativo, director general etc.
La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes . Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que la organización alcance sus metas, ya que sobre ellos cae la responsabilidad de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la empresa.
El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo parece mas exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.
Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización.
Es esencial para que las organizaciones logren óptimos niveles de rendimiento, estando directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa para adaptarse al cambio. La planificación incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros.
En las organización, la planificación es el proceso de estableces metas y elegir los medio para alcanzar dichas metas. Sin planes los gerentes no pueden saber cómo organizar su personal ni sus recursos debidamente. Quizás incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los demás le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cuándo ni dónde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio fútil. Con mucha frecuencia los planes eficientes afectan el futuro de toda la organización. La planificación es fundamental, ya que esta:

1.- Permite que la empresa este orientada al futuro
2.- Facilita la coordinación de decisiones
3.- Resalta los objetivos organizacionales
4.- Se determina anticipadamente qué recursos se van a necesitar para que la empresa opere eficientemente.
5.- Permite diseñar métodos y procedimientos de operación.
6.- Evita operaciones inútiles y se logran mejores sistemas de trabajo
7.- La planeación es la etapa básica del proceso administrativo: precede a la organización, dirección y control, y es su fundamento.
8.- Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismo.
9.- Facilita el control la permitir medir la eficiencia de la empresa.
La planeación reduce el impacto del cambio, minimiza el desperdicio y la redundancia y fija los estándares para facilitar el control.
La planeación establece un esfuerzo coordinado. Da dirección tanto a los administradores como a lo que no lo son. Cuando todo los interesados saben a dónde va la organización y con que deben contribuir para lograr el objetivo, pueden empezar a coordinar sus actividades, a cooperar unos con otros, y a trabajar en equipo. La falta de planeación puede dar lugar a un zigzagueo y así evitar que una organización se mueva con eficiencia hacia sus objetivos.
La planeación reduce la incertidumbre. También aclara la consecuencia de las acciones que podrían tomar los administradores en respuesta al cambio. La planeación también reduce la superposición y desperdicios de actividades. La coordinación antes del hecho probablemente descubra desperdicios y redundancia. Además cuando los medios y los fines están claros, las ineficiencias son obvias. En resumen los propósito son:
1. Disminuir el riesgo del fracaso
2. Evitar los errores y asegurar el éxito de la empresa.
3. Administrar con eficiencia los recursos de la empresa.
4. Asegurar el éxito en el futuro

"Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas, sino con la mayor precisión posible, porque van a regir acciones concretas".
Todo plan debe dejar margen para los cambios que surjan en este, y a razón en la parte imprevisible, y de las circunstancias que hayan variado después de la revisión.
Los planes deben ser de tal naturaleza que pueda decirse que existe uno sólo para cada función, y todos los que se aplican en la empresa deben de estar de tal modo coordinados e integrados que en realidad pueda decirse que existe un solo plan general.
Todo plan deberá estar perfectamente integrado al resto de los planes, para que todos interactúen en conjunto, logrando así una coordinación entre los recursos, funciones y actividades, a fin de poder alcanzar con eficiencia los objetivos.
Todo plan deberá lograr una relación favorable de los beneficios que espera con respecto a los costos que exige, definiendo previamente estos últimos y el valor de los resultados que se obtendrán en la forma más cuantitativa posible. El plan debe expresar que los resultados deben ser superiores a los insumos o gastos.
Todo plan deberá tratar de conseguir la participación de las personas que habrán de estructurarlo, o que se vean relacionadas de alguna manera con su funcionamiento
Los administradores siguen esencialmente todos los pasos en cualquier tipo de planeación.
1. Detección de las oportunidades aunque precede la planeación real y, por lo tanto, no es estrictamente parte del proceso de planeación, la detección de las oportunidades tanto en el ambiente externo como dentro de organización, es el verdadero punto de partida de la planeación. Prelimita las posibles oportunidades futuras y verla con claridad y de manera compleja, saber donde se encuentra los puntos débiles y fuertes, comprender que problema se desean resolver y porque, así como saber lo que se esperar ganar. La plantación requiere de un diagnostico realista de la determinación de oportunidades.
2. Establecimiento de objetivos. El segundo paso de la planeación consiste en establecer objetivos para toda la empresa y después para cada unidad de trabajo subordinadas, lo cual debe realizarse tanto para a corto plazo, como largo. Los objetivos especifican los resultados esperados y señalan los puntos finales de lo que se debe hacer, a que habrá de darse prioridad y que se debe lograr con la red de estrategias, políticas, procedimientos, reglas, presupuestos y programas.
3. Desarrollo de premisas. El tercer paso lógico de la planeación es establecer, difundir obtener consenso para utilizar premisas críticas de la planeación tales como pronósticos, las políticas básicas y los planes ya existentes en la compañía. Están son suposición sobre el ambiente en el que plan a de ejecutarse.
4. Determinación de curso alternativo de acción. Consiste en buscar cursos alternativos de acción, en particular aquellos que no resultan inmediatamente evidentes. Pocas veces hay un plan para el que no existan alternativas razonables y con bastante frecuencia, una que no es obvia resulta ser la mejor.
5. Evaluación de cursos alternativos de acción. Después de buscar los cursos alternativos y examinar sus puntos fuertes y débiles el paso siguiente es evaluarlos, ponderando a la luz de las premisas y metas previamente fijas. Quizás un curso parezca ser el mas lucrativo, pero puede ser que requiera un gran desembolso de efectivo y que sea de lenta recuperación; otro puede parecer menos rentable pero quizás representa un riesgo menor; otro quizás se adapte a los objetivos de largo plazo de la compañía.
6. Selección de un curso de acción. Este es el punto en el cual se adopta un plan, el punto real de la toma de decisiones. Ocasionalmente un análisis y evaluación de cursos alternativos revelara que dos o más de ellos son aconsejable y quizás el administrador decida seguir varios cursos en lugar del mejor.
7. Formulación de planes derivados. Pocas veces cuando se toma una decisión, la planeación esta completa por lo cual se aconseja un séptimo paso, casi invariablemente se necesitan planes derivados para respaldar el plan básico.
8. Expresión numérica de los planes a través del presupuesto. Se debe presentar una expresión numérica convertida en presupuesto, si se preparan bien los presupuestos se convierten en un medio para sumar los diversos planes y fijar estándares importantes contra los que se puedan medir el avance de la planeación.
Elementos de la planeación:
• Los propósitos. Las aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o semi-permanente un grupo social.
• La investigación. Aplicada a la planeación la investigación consiste en la determinación de todos los factores que influyen en el logro de los propósitos, así como de los medios óptimos para conseguirlos.
• Los objetivos. Representan los resultados que la empresa desea obtener, son fines para alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico.
• Las estrategias. Cursos de acción general o alternativas que muestran la dirección y el empleo de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas.
• Políticas. Son guías para orientar la acción; son criterios, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten dentro de una organización.
• Programas. Son esquemas en donde se establece, la secuencia de actividades que habrán de realizarse para lograr objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución.
• Presupuestos. Son los planes de todas o algunas de las fases de actividad del grupo social expresado en términos económicos, junto con la comprobación subsecuente de la realización de dicho plan.
• Procedimientos. Establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.
Deben tomarse decisiones periódicas acerca de los futuros cursos de acción de la entidad y deben, asimismo, corregirse los pasados cursos de acción. La toma de decisiones por la administración implica un importante proceso de dirección empresarial.
La toma de decisiones entraña un compromiso o resolución de hacer, dejar de hacer, o de adoptar o rechazar una actitud. Una toma de decisiones requiere creatividad y confianza. Se ve cercada por el riesgo, la incertidumbre, la crítica y la conjetura secundaria. Es importante comprender que no hacer nada respecto a un asunto o a un problema es, en sí y por sí, una decisión.
A la luz del menú de opciones en el paso 2, las fuentes de incertidumbre identificadas en el paso 3, el criterio establecido en el paso 4 y las preferencias del riesgo precisadas en el paso 5 determinan el resultado final asociado con la alternativa.
9). Elegir la mejor alternativa. La evaluación de alternativas en el paso 6, junto con una cuidadosa consideración de los objetivos y las metas de la empresa, tiene como resultado la elección de una alternativa.
10). Implantar el curso de acción seleccionado. Se implantan las acciones aprobadas para iniciar la alternativa escogida. Ninguna decisión eficaz será posible a menos que se lleven a cabo acciones eficaces que la hagan realidad.
Se trata de terminar que recurso y que actividades se requieren para alcanzar los objetivos de la organización. Luego se debe de diseñar la forma de combinarla en grupo operativo, es decir, crear la estructura departamental de la empresa. De la estructura establecida necesaria la asignación de responsabilidades y la autoridad formal asignada a cada puesto. Podemos decir que el resultado a que se llegue con esta función es el establecimiento de una estructura organizativa.
Cuando hablamos de estructura organizativa nos referimos a la estructura de la organización formal y no de la informal.
La estructura organizacional generalmente se presenta en organigramas. Casi todas las compañías necesitan unidades o departamentos tanto de línea como de asesoría ("staff"). Los gerentes de línea contribuyen directamente al logro de los objetivos y metas principales de la organización. Por lo tanto, se encuentran en la "cadena de mando". Ejemplos son producción, compras y distribución. Los gerentes (unidades) de asesoría contribuyen indirectamente (pero de manera importante) a los objetivos de la empresa. Sus contribuciones primordialmente son proporcionar asesoramiento y pericia especializada. Por lo tanto, la gente de las unidades de "staff" no se hallan en la cadena de mando. Ejemplo de dichas unidades de apoyo son contabilidad, relaciones públicas, personal y legal.
Es importante una estructura organizacional bien definida porque asigna autoridad y responsabilidades de desempeño en forma sistemática.
Propósitos de la organización
• Permitir la consecución de los objetivos primordiales de la empresa lo más eficientemente y con un mínimo esfuerzo.
• Eliminar duplicidad de trabajo.
• Establecer canales de comunicación.
• Representar la estructura oficial de la empresa
Organización formal: Es la estructura intencional de papeles en una empresa organizada formalmente. Cuando se dice que una organización es formal, no hay en ello nada inherentemente inflexible o demasiado limitante. Para que el gerente organice bien, la estructura debe proporcionar un ambiente en el cual el desempeño individual, tanto presente como futuro, contribuya con más eficiencia a las metas del grupo.

La organización formal debe ser flexible. Deberá darse cabida a la discreción para aprovechar los talentos creativos, y para el reconocimiento de los gustos y capacidades individuales en la más formal de las organizaciones. Sin embargo el esfuerzo individual en una situación de grupo debe canalizarse hacia metas del grupo y de la organización.

Organización Informal: La organización informal es cualquier actividad personal conjunta sin un propósito consciente conjunto, aún cuando contribuya a resultados conjuntos. El ejemplo de una organización informal son las personas que juegan ajedrez.
Como conclusiones podemos decir que aunque la ciencia de la organización no se ha desarrollado todavía hasta un punto donde los principios sean leyes infalibles, hay un gran consenso entre los estudiosos de la administración respecto a cierto número de ellos. Estos principios son verdades de aplicación general, aunque su aplicabilidad no están tan rigurosa como para darles el carácter exacto de leyes de ciencia pura. Se trata más bien de criterios esenciales para la organización eficaz.
Un subordinado sólo deberá recibir órdenes de un solo jefe, cuando no se respeta este principio se generan fugas de responsabilidad, se da la confusión y se produce una serie de conflictos entre las personas.
Consiste en agrupar las actividades de acuerdo a su naturaleza, de tal forma que se pueda crear la especialización en la ejecución de las mismas.
La autoridad se delega y la responsabilidad se comparte y por ello se debe mantener un equilibrio entre la autoridad y la responsabilidad.
Consiste en diseñar una estructura de tal forma que nos permita coordinar las acciones y al mismo tiempo evaluar los resultados de la misma.
Se debe definir con claridad el contenido de los puestos en relación a los objetivos de los mismos.
Pasos básicos para organizar
1. Dividir la carga de trabajo entera en tareas que puedan ser ejecutadas, en forma lógica y cómoda, por personas o grupos. Esto se conoce como la división del trabajo.
2. Combinar las tareas en forma lógica y eficiente, la agrupación de empleados y tareas se suele conocer como la departa mentalización.
3. Especificar quien depende de quien en la organización, esta vinculación de los departamentos produce una jerarquía de la organización.
4. establecer mecanismos para integrar las actividades de los departamentos en un todo congruente y para vigilar la eficacia de dicha integración. Este proceso se conoce con el nombre de coordinación.
División del trabajo: se refiere a descomponer una tarea compleja en sus componentes, de tal manera que las personas sean responsable de una serie limitada de actividades, en lugar de tareas en general.
Todas las tareas de la organización desde la producción hasta la administración se pueden subdividir. La división del trabajo crea tareas simplificadas que se pueden aprender a realizar con relativa velocidad por consiguiente comenta la especialización, pues cada persona se convierte en experta en cierto trabajo. además como crea una serie de trabajo, las personas pueden elegir puestos, o puedan ser asignadas a aquellas, que se ciñan a sus talentos e intereses.
Departamentalización: se refiere agrupar en departamentos aquellas actividades de trabajo que son similares o tiene una relación lógica, para ello se labora un organigrama donde mediante cuadros se representan los diferentes departamentos que integran la organización. Por ejemplo los profesores se pueden agrupar en departamentos de química, departamento de ingles, etc. La Departamentalización es el resultado de las decisiones que toman los gerentes en cuanto a las actividades laborales una vez que han sido dividida las tareas se pueden relacionar en grupos "parecidos" como pueden suponer existen muchas variedades de trabajos y departamentos en las organizaciones y los trabajos y departamentos de una organización serán deferentes a las de otras.
Jerarquía: desde los primeros días de la industrialización los gerentes se preocupan por la cantidad de personas y departamentos que podrían manejar con eficacia, este interrogante pertenece al tramo de control administrativo (con frecuencia llamado tramo de control o tramo administrativo) cuando se a dividido el trabajo, creados departamentos y elegido el tramo de control los gerentes pueden seleccionar una cadena de mando; es decir, un plan que especifique quien depende de quien. Estas líneas de dependencia son características fundamentales de cualquier organigrama para representar la jerarquía que es plan que especifica quien controla a quien en una organización.
Coordinación: consiste en integrar las actividades de departamentos interdependientes a efecto de perseguir las metas de organización con eficiencia, sin coordinación los miembros de la organización perderían de vista sus papeles dentro de la misma y enfrentarían la tentación de perseguir los intereses de los departamentos, a espesa de las metas de la organización. Un grado importante de organización con toda posibilidad beneficiara un trabajo que no es rutinario ni pronosticable, un trabajo en el cual los factores del ambiente están cambiando y existe mucha interdependencia.
Existen factores internos y factores externos que influyen en la estructura organizacional.
Factores internos
1. Enfoque conceptual adoptado - toma de decisiones centralizadas contra toma de decisiones descentralizada, con mayor delegación de autoridad.
2. Espacio de control (el número de empleados que reportan a un supervisor).
3. Diversidad de productos y clase de operación.
4. Tamaño de la organización.
5. Características de los empleados (profesionistas, empleados de oficina, trabajadores)
Factores externos
1. Tecnología (cómo se transfieren los insumos a las salidas de producción).
2. Características del mercado (estabilidad, extensión, tipos de clientes).
3. Dependencia del medio ambiente (competencia, restricciones legales, reglamentación, proveedores y efectos del extranjero)
La estructura de organización es fundamental para la planificación y el control de utilidades porque tanto la planificación como el control se relacionan directamente con la distribución de autoridad y responsabilidad dentro de toda la empresa. La distribución se formaliza comúnmente en la estructura de la organización.
Dirección
Es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la planificación y la organización, los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo. La dirección incluye motivación, enfoque de liderazgo, equipos y trabajo en equipo y comunicación.
Motivación:
Es una característica de la Psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona. Incluye factores que ocasionan canalizan y sustentan la conducta humana de un sentido particular o comprometido. Las metas de la organización son inalcanzable a menos que exista el compromiso permanente de los miembro de la organización.
La motivación fue uno de los primeros conceptos a los que se enfrentaron gerentes y administradores. El llamado modelo tradicional suele estar ligado a Taylor y la administración científica. los gerentes determinaban cuales eren la forma mas eficiente de ejecutar tareas repetitivas y después motivaban a los trabajadores mediante un incentivo salariales cuanto mas producían los trabajadores mas ganaban el supuesto básico era que los gerentes entendían el trabajo mejor que los trabajadores quienes en esencia, eran holgazanes y solo podían ser motivado mediante el dinero. La conclusión es que los gerentes pueden motivar a los empleados reconociendo las necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e importantes, de tal manera que se sientan parte de la organización.
Liderazgo:
En forma gerencial es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembro de un grupo y de influir en ellas, el liderazgo involucra a otras personas, empleados o seguidores, si no hubiera a quien mandar las cualidades del liderazgo del gerente serian irrelevantes; también involucra una desigualdad de poder entre los lideres y los miembros del grupo la cual se usa de diferentes forma para influir en la conducta de los seguidores de diferentes manera.
Comunicación:
La comunicación es el fluido vital de una organización, los errores de comunicación en mas de una organización han ocasionado daños muy severos, por tanto la comunicación efectiva es muy importante para los gerentes ya que ella representa la hebra común para las funciones administrativas. Los gerentes preparan planes hablando con otras personas, para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y distribuir los trabajos. De igual manera las políticas motivacionales, el liderazgo, y los grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información las comunicaciones como cualquier actividad intelectual se pueden perfeccionar enfrentando los retos que representan, las organizaciones pueden ser un lugar ideal para aprender esta lección.
Equipos y Trabajo en equipo:
Un equipo se define como dos o más personas que interactúan y se influyen entre si, con el propósito de alcanzar un objetivo común. En las organizaciones, desde siempre, han existido dos tipos de equipos los formales e informales. Los equipos formales son creados por los gerentes con el propósito de encargarles tareas especificas, el tipo de grupo formal que prevalece es el equipo de mando, otro tipo de equipo formal es el comité el cual por regla formal dura mucho tiempo y se encarga de problemas y decisiones que se repiten.
Los equipos informales son de naturaleza social estos grupos son formaciones naturales que aparecen en el ambiente de trabajo en respuesta a la necesidad de un contacto social. Estos equipos tienden a formarse alrededor de amistades e intereses comunes.
Principios de dirección
Coordinación de intereses: El logro del fin común se hará más fácil cuanto mejor se logre coordinar los intereses del grupo y aún los individuales de quienes participan en la búsqueda de aquel.
Impersonalidad del mando: La autoridad en una empresa debe ejercerse más como producto de una necesidad de todo el organismo social que como resultado exclusivo de la voluntad del que manda.
Resolución de conflictos: Debe procurarse que los conflictos que aparezcan se resuelvan lo más pronto que sea posible y de modo que, sin lesionar la disciplina produzcan el menor disgusto a las partes.
Aprovechamiento de conflictos: Debe procurarse aún aprovechar el conflicto para forzar el encuentro de soluciones. Mary Parker Follet afirma que todo conflicto, como todo razonamiento en el mundo físico, es de suyo un obstáculo a la coordinación, paro que así como la fricción puede ser aprovechada.
Vía jerárquica: Al transmitirse una orden deben seguirse los conductos previamente establecidos, y jamás omitirlos sin razón ni en forma constante.
Control
Es la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas. El control facilita el logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del control. Los planes no se logran por si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de los recursos para cumplir con metas especificas, después se verifican las actividades para determinar si se ajustan a los planes.
Propósito y función del control
El propósito y la naturaleza del control es fundamentalmente garantizar que los planes tengan éxito al detectar desviaciones de los mismos al ofrecer una base para adoptar acciones, a fin de corregir desviaciones indeseadas reales o potenciales.
La función de control le proporciona al gerente medios adecuados para checar que los planes trazados se implanten en forma correcta.
La función de control consta de cuatro pasos básicos:
• Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de producción de los empleados, tales como cuotas mensuales de ventas para los vendedores.
• Chequear el desempeño a intervalos regulares (cada hora, día, semana, mes, año.)
• Determinar si existe alguna variación de los niveles medios.
• Si existiera alguna variación, tomar medidas o una mayor instrucción, tales como una nueva capacitación o una mayor instrucción. Si no existe ninguna variación, continuar con la actividad.
El control eficaz exige la alimentación adelantada. En otras palabras, se supone que los objetivos, los planes, las políticas y las normas se han desarrollado y comunicado a aquellos gerentes que tienen las correspondientes responsabilidades de desempeño. Por lo tanto, el control debe necesariamente apoyarse en el concepto de la retroalimentación, el cual exige mediciones del desempeño y dispara la acción correctiva prevista para asegurar el logro de los objetivos. Cuando los planes se hacen operacionales, debe ejercerse el control para medir el avance. En algunos casos, el control tiene también como resultado la modificación de los planes y metas anteriores o la formulación de nuevos planes, cambios en la operación y reasignación de la gente. Deben desarrollarse métodos de control para las características particulares de la operación y la estructura de organización.
Un importante aspecto de control que a menudo se pasa por alto es su relación con el momento de la acción. El control no puede ser a posteriori; por ejemplo, un desembolso ya efectuado o una ineficiencia ya cometida no puede deshacerse. Por lo tanto, debe aplicarse un control eficaz en el momento de la acción o cuando se asuma el compromiso. Este concepto sugiere que el gerente responsable de ciertas acciones debe empeñarse en alguna forma de control previo (a priori); para hacer tal cosa, los objetivos, los planes, las políticas y las normas deben haber sido comunicados al gerente y plenamente comprendidos por éste con la anticipación necesaria.
La comparación de los resultados reales con las metas y normas planificadas constituye una medición de la efectividad del control durante un período pasado especificado, el cual constituye la base para una eficaz retroalimentación. Los hechos que se muestran en un informe de desempeño no pueden ya cambiarse; sin embargo, la medición histórica puede conducir a un mejoramiento del control en el futuro. El concepto importante aquí es que los objetivos, las políticas y las normas cumplen dos necesidades básicas en el proceso global de control, a saber:
1. La alimentación adelantada - que constituye una base para el control en el momento de la acción
2. La retroalimentación - que representa una base para la medición de la eficacia del control posteriormente a la acción. Además la retroalimentación sirve para la replanificación.
El control administrativo es esencialmente el mismo proceso básico que se encuentra en los sistemas físicos, biológicos y sociales. Muchos sistemas se controlan a si mismos mediante la retroalimentación de información, que muestra las desviaciones con respecto a los estándares y da origen a los cambios, en otras palabras, los sistemas utilizan parte de su energiza para retroalimentar información se compara el desempeño con un estándar e inicia la acción correctiva.
Por lo general el control administrativo se considera como un sistema de retroalimentación similar al que opera en el termostato común en un hogar. Este aspecto se puede ver con claridad al observar el proceso de retroalimentación en el control administrativo el la figura. Este sistema presenta el control en una forma mas compleja y realista que si se considera solamente como un asunto de fijación de estándares, medición del desempeño y corrección de desviaciones. Los administradores miden el desempeño real, comparan esta medición con los estándares e identifican las desviaciones; pero después, para realizar las orrecciones necesarias deben desarrollar un programa de acción correctiva y ponerlo en practica a fin de al desempeño deseado.
Ventajas Del Proceso Administrativo
• Se ofrece un marco de trabajo conceptual.
• Proporciona fundamentos para el estudio de la administración promoviendo el entendimiento de lo que es la administración.
• Son factibles de las contribuciones de otras escuelas administrativas ya que puede usarse lo mejor del pensamiento contemporáneo administrativo.
• Se obtiene flexibilidad, si bien es aplicable a una variedad de situaciones, se da al usuario el margen necesario para adaptarlo a un conjunto particular de situaciones.
• Se reconoce flexibilidad y arte de la administración y se fomenta la mejor manera de utilizarlo en una forma práctica.
• Se proporciona una genuina ayuda a los practicantes de la administración. El patrón del proceso hace que el gerente analice y entienda el problema y lo lleve a determinar los objetivos y los medios para alcanzarlos.
• Los principios de la administración están derivados, refinados y aplicados y sirven como directrices necesarias para una útil investigación administrativa.
• Se estimula el desarrollo de una filosofía determinada de la administración, cada una de las fases de sus aplicación requiere servirse de valores, convicciones del gerente y el entendimiento de los objetivos, recursos en torno del cual opera.
HOSPITALES MODERNOS.
Los cambios que ocurren en el mundo que nos rodea exigen de todas las organizaciones ya sean estas públicas o privadas una capacidad de adaptación e innovación constante, estas exigencias y tecnologías nuevas generan presiones para establecer nuevas formas de proceder para aumentar el impacto de la institución en la comunidad.
Los hospitales como prestadores de servicios de relevancia social deben estar atentos al desarrollo de tecnologías no solo para adaptaciones temporales para circunstancias favorables, sino para acciones gerenciales ya que el aprovechamiento al máximo de los conocimientos mejorara la eficiencia y eficacia al prestar los servicios.
El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de la capacidad gerencial de responder a los desafíos impuestos por los cambios de la sociedad, económicos, políticos y tecnológicos. Entre estas condiciones y cambios podemos destacar:
• El progreso tecnológico en el área medico-hospitalaria, que brinda oportunidad de mejoría constante en la atención a la salud y genera un aumento en la productividad del hospital.
• El desarrollo socioeconómico de la región, puesto que es el responsable del crecimiento de enfermedades crónicas, sin reducir las causadas por dificultades físicas.
• Transferencia hacia el hospital de una serie de actividades medicas, que antes se desarrollaban domésticamente.
• Desarrollo de la ciencia médica que impone tratamientos variados e individuales que exigen una estructura compleja para su ejecución.
• La imagen externa que cualquier servicio médico es mejor prestado en el hospital, lo que logra que las personas no utilicen los centros de salud.
Esos factores externos y muchos más hacen que el hospital moderno sea una institución compleja en la que la administración pasa hacer una preocupación principal. Esto mismo genera que se refuercen ideas sobre eficiencia y racionalidad que antes era de segundo plano, la función administrativa gana mayor espacio en el hospital ya que se integra a varias actividades de asistencia y no se ve como una instancia de apoyo aunque el énfasis sea en la dimensión gerencial, se entiende que el desarrollo de un hospital depende también de su desarrollo físico y tecnológico.
El modelo de un hospital moderno proporcionado de tecnología y de una organización apta para prestar servicios de calidad causa satisfacción en los usuarios y en el ambiente interno del personal. De esta forma en el sentido de modernización de un hospital se deben considerar tres dimensiones tecnológicas las cuales son:
• Dimensión tecnológica: esta debe ser vista como un proceso de innovación constante en la cual los nuevos equipos sean accesibles a la práctica medica por lo cual es necesario que la dirección del hospital preste atención continua para evitar que los equipos, prácticas y métodos de acción se vuelvan obsoletos. La experiencia ha demostrado que la tecnología médica es compensatoria. Pues ha proporcionado diagnósticos más rápidos y precisos además de tratamientos especializados, en la cuestión económica ha generado una disminución en los costos directos e indirectos de la salud pues reduce el tiempo de internamiento hospitalario.
• Dimensión física: la obtención de nueva tecnología exige muchas veces el cambio del espacio físico, la mayoría de las veces son hospitales que fueron construidos hace mucho tiempo y al introducir equipos nuevos se tiene la dificultad de tener que realizar modificaciones a la estructura ya existente, la modernización física es imprescindible para poder realizar la innovación tecnológica. El hospital moderno necesita de dependencias flexibles y apropiadas con las nuevas tecnologías y conceptos de administración y atención medico-hospitalaria, es preciso que el espacio pueda ser modificado con facilidad para que la adquisición de equipos sea más viable.
• Dimensión humana y gerencial: las estructuras y métodos poco actualizados hacen que los gerentes hagan un esfuerzo en busca de mejorar los resultados en el sistema administrativo de los hospitales los cuales son muy deficientes pero el todavía bajo nivel de inversión en la administración genera frustraciones lo que los desalienta e inicia un ciclo de ineficiencia como producto de la frustración lo que genera que se pierdan oportunidades de desarrollo personal y profesional, en el punto de vista gerencial la modernización es el desarrollo de un nuevo modelo de gestión medico-hospitalaria que apoyado con tecnologías avanzadas será mas eficiente y satisfacer a los usuarios, por lo cual es necesario una capacitación gerencial para adquirir conocimientos sobre alternativas gerenciales modernas que equivalen a la tecnología medico/hospitalaria que se esta utilizando.
VISION SISTEMATICA DEL CONTROL ADMINISTRATIVO DE UN HOSPITAL.
Anticipar y prever Ajustar planos, Verificar la capacidad problemas metas y actividades de la organización para responder demandas y atender necesidades.
Aprender sobre Aprender sobre adecuación Aprender sobre los errores nuevas demandas, de estrategias de planos a la errores y sobre las apoyos y tecnologías realidad organizacional condiciones de trabajo existentes.
Componentes del Control de Calidad.
• Accesibilidad.
• Apropriabilidad.
• Continuidad.
• Efectividad.
• Eficacia.
• Eficiencia
• Satisfacción
• Seguridad de los equipos.
• Oportunidad.
Probablemente, la mayor revolución que se observa en la administración en el mundo contemporáneo proviene de las nuevas formas de tratar la información. El progreso de las telecomunicaciones y el procesamiento electrónico de datos ha traído cambios rápidos y visibles en casi todas las empresas privadas e instituciones públicas.
Esta revolución ha alterado profundamente la vida administrativa al:
• Mejorar la capacidad de uso de información para tomar decisiones.
• Destruir la confidencialidad o los usos restringido de información.
• Facilitar la destrucción de barreras geográficas y jerárquicas.
• Eliminar intermediarios en la transmisión de datos.
• Hacer “instantáneo” el acceso a la información.
• Mejorar la presentación de datos, por medio de tablas, gráficos, etc., con la construcción electrónica.
Nuevas concepciones en el uso de la información.
La visión de la información como recurso impone una nueva perspectiva para su organización, comprensión y uso, que ha servido en el diseño de complejos sistemas para el apoyo de la gerencia. Actualmente, un sistema de información gerencial es una red integrada para colectar, procesar y transmitir información para toda una organización.
Un sistema de información gerencial (SIG), es relativamente mas simple de instalar que de hacerlo funcionar. La concepción e instalación de un SIG se basa en el conjunto de información juzgada relevante y que merece ser colectada y monitoreada. La definición de esa información, es el resultado del proceso de planificación estratégica, es decir, cuando se define la misión, objetivos, prioridades, y se analiza el conjunto de factores que pueden condicionar el futuro de la organización. Por lo tanto, vale la pena destacar que un sistema de información solamente es útil si se limita a los datos que llevan a la mejoría de los resultados. La mayor dificultad en implantar un SIG es la selección de información, y ese tipo de decisión depende de la planificación y del sentido de dirección global que desea establecer. Por eso se destaca que un SIG no es algo global, automático o despersonalizado.
Un sistema de información solamente es útil para la gestión si proporciona la información adecuada para la toma de decisiones. La enorme cantidad de datos, la producción de cuadros y gráficos pueden hasta perturbar el trabajo, pues hace que su uso sea más lento y difícil. Los sistemas electrónicos modernos facilitan el almacenamiento, procesamiento y transmisión de gran cantidad de datos rápidamente.
Con frecuencia se crea la mentalidad de que cuanto mayor la cantidad de información a disposición del dirigente, mejor será la calidad de sus decisiones. La relación entre la cantidad de datos y la calidad de las decisiones ha sido probada falsa a lo largo del tiempo. El exceso no significa utilidad.
Redimensionamiento de la comunicación humana en la Gerencia Hospitalaria.
La principal dificultad de un sistema de información esta en su uso. En la perspectiva gerencial, no se puede implantar un SIG, sino que hay que conquistarlo.
Además, la práctica de un sistema de información gerencial (SIG) ha contribuido para que los gestores hospitalarios:
• Vean la información como un recurso gerencial que puede ser continuamente perfeccionado y compartido con los demás miembros de la organización.
• Se concienticen sobre el costo de la información y aprendan a diferenciar calidad de cantidad, sino que también seleccionarla y buscarla.
• Le den prioridad a la perspectiva estratégica en la gestión, aumentando el interés en la búsqueda de nueva información.

SISTEMAS MODERNOS EN LA ADMINISTRACIÓN HOSPITALARIA.
• Descentralizado: Se instala por unidad o por estación de trabajo o por funcionario único.
• Simplificado: Procesa informaciones fuera del mainframe. Los microcomputadores son terminales inteligentes que pueden hacer tareas, antes realizadas por el computador central a través de terminales.
• Interligado “on line”: Conecta todos los microcomputadores, con el fin de que los usuarios puedan compartir programas, tener acceso a los datos de toda la organización y comunicarse electrónicamente.
• Flexible: Realiza las tareas en diferentes locales, inclusive fuera del local de trabajo (a través de Lap tops).
DEPARTAMENTO DE COMPUTACIÓN (Sistemas Informaciones Hospitalarias).
Existen aplicaciones en las siguientes áreas:
- Admisión - Laboratorio - Control Calidad
- Ordenes - Anatomía Patológica - Utilización
- Cirugía - Nutrición - Contabilidad
- Farmacia - Registros - Inventario
- Radiología - Enfermería - Mantenimiento
Y en la mayoría de departamentos y/o secciones en que esta compuesta la organización de un hospital.
LA FICHA MÉDICA EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN.
Debe de ser:
• Para cada paciente.
• Permanentemente actualizado y validado.
• Confidencial.
LOS REGISTROS EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE UN HOSPITAL.
Puede ser de las siguientes formas:
• Según la fuente: Cronológico, Distintas secciones: Enfermería, Servicio Social, Rayos X, Médico, etc.
• Integrado: Cronológico, Laboratorio + Servicio Social + Médico (Juntos).
• Orientado a problemas: Listado de problemas (presentes o pasados), Listado de Síntomas, Listado de Diagnósticos, Observaciones de progreso.
• Individual por familiar.
ESTRUCTURA.
Las formas de estructuración organizativa han evolucionado mucho en los últimos años, adquiriendo, cada vez más, la perspectiva de variación y flexibilidad.
En el sentido clásico, la estructura era usada con el objetivo de guiar el comportamiento administrativo y con la creencia de que los errores, en gran parte, podrían ser eliminados si se aceleraba la distribución del poder y de la autoridad. Esa perspectiva privilegiaba alas dimensiones internas y las funciones administrativas de manera casi independiente de las transacciones que la organización hospitalaria tenía con su ambiente.
Mientras tanto, como resultado de las transformaciones sociales, económicas, políticas y tecnológicas del mundo moderno, que alcanzan a las grandes organizaciones cada vez con mayor intensidad y velocidad, estas se volvían muy vulnerables a los cambios ambientales, y así, fue necesario cambiar la estructura administrativa de un Hospital. Dividiéndola en las siguientes fases:
1. Fase de jerarquización del poder y autoridad.
En esta fase se hacen las siguientes recomendaciones, para ser aplicado en la Administración de un Hospital:
• Dividir, clasificar y especializar el trabajo, estableciendo una lógica consecuente con la jerarquía de la autoridad.
• Definir formas de dirección que garanticen la unidad de mando.
• Distribuir recursos de poder de autoridad compatibles con el grado de responsabilidad.
• Mantener fronteras bien definidas de autoridad y más rigidez en el ámbito de la responsabilidad.
• Reforzar las reglas formales de control como forma de mantener unida la estructura de autoridad.

2. Fase de la perspectiva o por objetivos.
En esta segunda fase, el problema estructural se vinculaba a la rigidez de las normas y reglas. Se trataba de adoptar la organización las variaciones del mundo exterior por medio de la imposición de una visión finalista más acentuada.
En esta fase se recomendaba:
• Compartimentar al máximo posible por objetivos, área geográfica o, preferentemente diseñar la estructura con base en proyectos o sistemas.
• Proyectar estructuras multifuncionales, de matriz, revisando los patrones establecidos para la división de tareas y unidad de mando.
• Conceder autoridad sobre los medios e instrumentos administrativos.
• Delegar y descentralizar recursos de poder de las unidades de nivel jerárquico inferior de los responsables por proyectos específicos.
• Instituir en la gestión una visión permanente sobre objetivos y resultados, de manera de facilitar no solo una mayor flexibilidad en el reparto de las tareas sino, sobre todo, para determinar criterios de desempeño, evaluación y control.
3. Fase de la flexibilidad por modulación.
Últimamente, además de las cuestiones relacionadas a las fases anteriores, estructurar una organización hospitalaria ha sido esencialmente un problema de cómo proyectar fronteras ambiguas de autoridad y de cómo convivir con variaciones estructurales constantes. En esta perspectiva se ve la estructura en la administración de un hospital como algo:
• Arbitrario: seleccionada entre varias posibilidades, inclusive porque gran parte de las relaciones establecidas en una organización no son definidas por la estructura.
• Complejo: basada en alta interdependencia, multifuncionalidad y ambigüedad en la definición de tareas.
• Variable: Adaptable a los diferentes ambientes en que operan las diversas unidades de la organización en el caso de la Administración de un Hospital.
LA ESTRUTURA CLÁSICA DE UN HOSPITAL EN EL SIGLO XX.
• Elaboración del Informe Flexner (1910)
Existen más de 155 Escuelas Médicas (4 - 5 mayormente en Alemania)
• Informe Dawson (1920)
o Cura por Prevención.
o Equipos.
o Regionalización.
o Referencia x Contra Referencia.
o Cuidados Progresivos
o Atención Primaria / Terciaria.
o Participación.
o Logística.
o Política central / Ejecución Periférica.

DEPARTAMENTOS HOSPITALARIOS MODERNOS.
• Administración / Computación.
• Admisión.
• Central esterilización.
• Comunicación.
• Emergencia.
• Mantenimiento / Energía
• Nutrición
• Limpieza.
• Unidad de Tratamientos Intensivos (UTI).
• Laboratorios.
• Lavandería.
• Materiales.
• Registros médicos.
• Enfermería.
• Fisioterapia.
• Planificación
• Radioterapia.
• Radiología.
• Respiratorio.
• Servicio social.
• Servicio quirúrgico.
• Transporte.

Administración Hospitalaria (Aplicación del desarrollo).
La administración radica en la necesidad de coordinar esfuerzos de un grupo humano. En consecuencia, puede afirmarse que es un sistema racional de esfuerzos cooperativos, guiados, dirigidos y controlados hacia la consecución de un objetivo común.
La calidad de la administración de los servicios de salud, se rige por los mismos principios generales que orientan el funcionamiento de cualquier actividad creada para realizar determinada tarea. Para esto, debe seguirse un plan o programa para obtener los resultados deseados. El problema administrativo surge porque el plan debe ser aplicado a través de un grupo de personas que van a desarrollar diferentes actividades. Esto significa que hay que darle forma a ese grupo, definir las actividades a realizar, de seleccionar las personas capacitadas para realizarlas, de fijar las responsabilidades de cada una de ellas, de administrar los recursos que necesite el hospital para funcionar, de dirigir y coordinar a los miembros del grupo, y de controlar y medir los resultados de las actividades.
Clasificación del personal.
El personal de las instituciones medico-hospitalarias se clasifican en: Personal medico, personal paramédico, personal administrativo, y personal de servicios o intendencia.
• Personal Medico: Que incluye los médicos cirujanos, clínicos, auxiliares de diagnostico y tratamiento, sanitaristas, administrativos, dentidas, especialistas, generales y residentes, internos y estudiantes de medicina.
• Personal paramédico: Se consideran como paramédicos aquellos profesionales o trabajadores especializados en realizar sus funciones u oficios relacionados con la medicina. Así se tiene dentro de este grupo. Enfermeras generales, especialistas, trabajadores sociales, jefe de archivo, etc.
• Personal Administrativo: Es aquella que desarrolla funciones determinadas indirectas como: Archivistas y bibliotecarios no clínicos, almacenistas, oficinistas, secretarias, técnicos de estadísticas, etc.
• Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas, jardineros, vigilantes, etc.







Antecedentes del Hospital general “José Vicente Villada”

La organización para la atención médica y las acciones sanitarias, han estado estrechamente relacionadas con los acontecimientos socio-políticos más importantes ocurridos en el país. Algunos de los cambios organizativos más significativos que se realizaron para el otorgamiento de la constitución política de los estados unidos mexicanos, fue el 5 de febrero de 1917.

En 1926. Se crearon en las entidades federativas las juntas de beneficencia pública y delegativas de sanidad federal. El 20 de enero de 1932, se creó la oficina de servicios coordinados de salubridad en todos los estados, para fomentar la coordinación entre los niveles de gobierno. En 1934, año en que se constituyo la secretaria de asistencia pública, se estableció la jefatura de los servicios estatales de salubridad, así como los niveles jurisdiccional y local.

Posteriormente, en 1938 entraron en vigor los servicios coordinados de salud pública del estado de México, cuya estructura orgánica, para 1947, consideraba una jefatura y las secciones de epidemiologia, higiene, asistencia y administración, así como jurisdicciones sanitarias en el nivel aplicativo.

En el año de 1958 se contaba solamente con el hospital general “José Vicente Villada” en la ciudad de Toluca, que posteriormente en 1963, fue sustituido por el hospital general Lic. Adolfo López Mateos. En ese mismo año, se inicio la creación de centros de salud B, un hospital D, en Tenango , Tejupilco, Ixtlahuaca, Atlacomulco, Valle de Bravo, Tenancingo, Ixtapa de la sal, Jilotepec, Atizapán de Zaragoza, Texcoco, Amecameca, Zacualpan, Tlalnepantla y Teotihuacán; así como aproximadamente setenta centros de salud rurales en el resto del territorio estatal.

Entre 1959 a 1964 los servicios coordinados de salud pública del estado de México, implementaron los distritos sanitarios coordinados de salud pública del estado de México, implementaron los distritos sanitarios como organismos técnicos administrativos, ubicados en regiones con características homogéneas para el control de las unidades aplicativas y los programas.

En 1970 se cambiaron las secciones del nivel estatal por los departamentos de administración médica, medicina preventiva, promoción de la salud, control sanitaria y administrativos, a nivel aplicativo desaparecieron los distritos y se contaba con once jurisdicciones.

En los años siguientes la estructura de los servicios coordinados de salud pública del estado de México continuo sufriendo adecuadamente, hasta que en 1984, con motivo del inicio del proceso de descentralización de los servicios, se aprobó una organización acorde con el mismo, existiendo entonces el consejo interno de administración, las coordinaciones de servicios de salud y de regulación sanitaria, la unidad de auditoría y control y, la unidad de planeación; así mismo en el nivel aplicativo se crearon las coordinaciones municipales de salud.

En 1986, después de la firma del convenio de descentralización, la jefatura se convirtió en dirección general y se crearon también direcciones de área, subdirecciones y coordinaciones regionales, incorporándose, además coordinaciones de regulación sanitaria, así como los servicios del estado de México y el laboratorio estos últimos como órganos desconcentrados.

La descentralización de los servicios IMSS-COPLAMAR, la desconcentración de los programas verticales, la construcción de hospitales generales y finalmente la publicación de la ley de salud del estado de México, que entró en vigor el 1º de abril de 1987, sentaron las bases para la creación del instituto de salud del estado de México, que inicialmente se integró por un consejo interno, una dirección general, las direcciones de servicios de salud, de planeación y de administración, así como por la subdirección de regulación sanitaria, de unos meses después cambió su nivel a dirección. Además, contaba con cuatro coordinaciones regionales, 19 jurisdicciones sanitarias y 166 coordinaciones municipales de salud, la subdirección de urgencias y un laboratorio regional.

En 1988 se agregaron como órganos desconcentrados el centro estatal de la transfusión sanguínea y el consejo estatal para la prevención y control de síndrome de inmunodeficiencia adquirida. Más tarde, en 1990, se incluyó en la estructura del organismo la unidad de contraloría interna.

Posteriormente, en 1993, el laboratorio regional se trasformó en laboratorio estatal de salud pública y desaparecieron las coordinaciones regionales que fungían como órganos de enlace entre los niveles central y jurisdiccional.

La última reestructuración integral que se efectuó del instituto de salud del estado de México fue en 1998. Entre las modificaciones que se realizaron a su estructura de organización, destaca la incorporación de un nuevo nivel para reducir el tramo de control de la dirección general, así como para fortalecer su papel de supervisión y dirección; en este sentido, se crearon las coordinaciones de salud y regulación sanitaria y de administración y finanzas, como unidades administrativas intermedias entre la dirección general y las direcciones de área. Estas coordinaciones permitieron integrar en un solo mando funciones afines y complementarias.

En marzo de ese mismo año, se firmo un convenio entre la federación y el estado para poner en marcha el programa de educación, salud y alimentación (PROGRESA), el cual tiene como propósito fundamental apoyar a las familias que viven en condiciones de pobreza extrema y ampliar las oportunidades y capacidades de sus miembros para alcanzar mejores niveles de bienestar, quedando como órgano operativo la unidad del programa de ampliación de cobertura (PAC).

En ese mismo año y debido a que era indispensable contar con un área responsable del mantenimiento, conservación, reparación e instalación de equipo médico especializado en unidades médicas, se creó el departamento de ingeniería biomédica e instalaciones, dependiente de la subdirección de infraestructura en salud.

En la gaceta del gobierno del 4 de marzo del año 2000, mediante el decreto 156 se crea la secretaria de salud del estado de México. Para el 7 de agosto del mismo año se decreta el reglamento interno de la secretaria de salud del estado, indicando en su artículo que el ISEM la auxiliará en el logro de sus metas.

En la gaceta del gobierno del 4 de marzo del año 2000, mediante el decreto 156 se crea la secretaria de salud del estado de México. Para el 7 de agosto del mismo año se decreta el reglamento interior de la secretaria de salud del estado, indicando en su articulado que el ISEM la auxiliara en el logro de sus metas.

La gaceta del 13 de diciembre del 2001, mediante decreto No. 41 publica el código administrativo del estado de México, derogando la ley de salud vigente a la fecha, retomando la institucionalidad del instituto de salud del estado de México.

El 13 de marzo del 2002 se publica el reglamento de salud del estado de México, ampliado las materias del código administrativo, obligaciones que se asumen en la estructura organiza del ISEM, para la realización de planes y programas.

Con el propósito de fortalecer orgánica y fundamentalmente al instituto de salud del estado de México, en octubre del 2002 se determino separar a la coordinación de salud y regulación sanitaria en dos; instituyendo la coordinación de salud y la de regulación sanitaria, para atender con mayor eficacia las materias que les son encomendadas.

El 5 de agosto de 2004, en sesión No. 133, el consejo interno del instituto autorizo las siguientes modificaciones a la estructura del instituto; la unidad del programa de ampliación de cobertura cambia su denominación por unidad estatal de protección social en salud; en cumplimiento en o establecido en la ley de planeación del estado de México y municipios con la estructura de la subdirección de planeación y evaluación se crea la unidad de información, planeación, programación y evaluación a la que se le adiciona el departamento de estadística, que anteriormente pertenecía a la unidad de informática. La subdirección de enseñanza e investigación se constituye en la unidad de enseñanza, investigación y calidad; el departamento de promoción de la salud absorbe los programas del departamento de adicciones; el departamento de supervisión y apoyo técnico a unidades médicas se reubica en la subdirección de atención médica; las 19 jurisdicciones sanitarias se reubican dependiendo de la dirección de servicios de salud; los hospitales generales y los hospitales generales de programas de reconstrucción se fusionan y cambian su adscripción a la dirección de servicios de salud; se formaliza en estructura el módulo de oftalmología y comunicación humana y los 913 centros de salud; el centro estatal de la transfusión sanguínea se re adscribe a la dirección de servicios de salud y la coordinación de regulación sanitaria, mantiene la función de regulación sanitaria de la sangre; los servicios de urgencias del estado de México y el laboratorio estatal de salud pública se reubican dependiendo de la dirección de servicios de salud; así también se formaliza el desdoblamiento de la unidad de contraloría interna.

El 22 de octubre de 2004, en sesión No. 134, el consejo interno del instituto aprobó las siguientes modificaciones a la estructura orgánica: cambia de adscripción la unidad de enseñanza, investigación y calidad pasando de la dirección de salud a la coordinación de salud; los hospitales generales pasan de 31 a 29, debido a que los hospitales generales de Coatepec Harinas y de Huixquilucan se reclasificaron como centros de salud con hospitalización.

Más tarde, en la sesión ordinaria No. 137 del consejo interno del 15 de marzo de 2005, se aprueba la estructura de la unidad estatal de protección social en salud, derivada del acuerdo ISE/134/007, lo que permite iniciar la institucionalización de la unidad del seguro popular y asimilación del régimen estatal de protección social en salud, cuyas funciones se reorientan a la administración de los recursos, compra de servicios a los prestadores, tutela de derechos y rendición de cuentas. Disponible 30/04/09 en:
http://salud.edomexico.gob.mx/html/frmhospcons.php?llave=15110240001001M144&nombre=HOSPITAL%20GENERAL%20CUAUTITLAN%20JOSE%20VICENTE%20VILLADA

Con todo esto podemos darnos cuenta de los cambios que han tenido que pasar para llegar a lo que es ahora el hospital general José Vicente Villada, además la cual tiene como visión: proporcionar con calidad, oportunidad y calidez servicios de salud pública para contribuir al ejercicio pleno de las capacidades de la población del estado de México.

Este hospital cuenta con una de las especialidades en el ámbito de salud mental, es el área de psiquiatría, esta atiende pacientes con diferentes tipos de trastornos, por lo que es importante hacer referencia a este tipo de pacientes, ya que si nos encontramos hablando de hacinamiento, y ciertas conductas que esto genera en las personas, en este caso un hospital como se realizará en este mismo trabajo en el hospital Gral. José Vicente Villada, se debe de tener en cuenta el tipo de personas que están en este hospital, por lo que a continuación se hace mención de diferentes tipos de investigaciones las cuales hablan de estas conductas en pacientes psiquiátricos, ya que aun que estos pacientes no lleguen a estar precisamente internados en este hospital, si son atendidos en el área de consulta externa donde se realizara este trabajo acerca del hacinamiento.

Comportamiento en pacientes psiquiátricos

Como se menciono anteriormente se hablara acerca del comportamiento de los pacientes psiquiátricos, ya que este tipo de pacientes son los que asisten a consulta en el hospital Gral. José Vicente Villada, donde se realizará esta investigación acerca del hacinamiento, por lo que se pretende conocer las diferentes conductas de estos pacientes en situaciones que se presentan ante el hacinamiento como el estrés, se tiene en cuenta que esto no es principalmente objeto de nuestra investigación, pero si se debe de tener en cuenta, para una mejor investigación del mismo.

Tomamos en cuenta que existen actitudes cotidianas de las personas, pueden llegar a ser tan simples como el estrés, pero para los pacientes psiquiátricos es diferente, ya que sus reacciones antes diferentes situaciones pueden llegar a alterar su comportamiento.

Existen autores como Vallejo J. (2002) que explica diferentes áreas de la conducta entre las que se encuentran la ansiedad, angustia, y miedo. Que corresponden a los fenómenos mentales, corporales y de actuación en el mundo exterior, respectivamente. La conducta de un organismo tiene lugar en un campo y tiende a mantener estabilizados organismo y campo. Cuando el acontecer determina la desorganización, aparece tensión en el organismo.

• Ansiedad, cuando es experimentada, en forma predominante.
• Angustia, cuando ello ocurre en área del cuerpo.
• Miedo, cuándo es referida a algún objeto o situación, que ha adquirido para el sujeto el carácter de señal de peligro.

Ansiedad, angustia y miedo son términos que designan cualidades particulares de la vivencia de tensión de un organismo, provocada por su desestabilización. Esta distinción tiene un valor semiológico y descriptivo, si bien debe tenerse presente que, en general, nos estamos refiriendo a una misma problemática. El nivel de angustia en una persona debe mantenerse dentro de parámetros que no interfieran en su vida. En efecto, magnitudes excesivas pueden bloquear o impedirle a la persona realizar muchas de sus actividades.

Entre las investigaciones obtenidas acerca del comportamiento de los pacientes psiquiátricos se encontró el siguiente artículo.
Niveles agresividad e impulsividad en pacientes psiquiátricos de un hospital de tercer nivel.
Dentro de este articulo autores como González R. (1991) menciona que la agresividad es un comportamiento hostil y destructor que expresa a nivel motor el afecto de enojo u hostilidad.
La agresividad es y ha sido uno de los temas más controvertidos en Psiquiatría. Tan sólo definir el concepto provoca contradicciones y promueve diversos puntos de vista. Esto es lógico si nos referimos a la definición global de un aspecto que es eminentemente personal: La impronta del ser humano, su muy particular forma de ser, sentir y actuar. Por lo cual ninguna de las diversas definiciones propuestas ha sido adoptada universalmente.

Se afirma que la agresividad es una forma de conducta y no una emoción, necesidad o motivo; sin embargo, estas últimas pueden acompañar o no a la conducta agresiva. Tanto la agresión excesiva como la carencia de la misma conllevan dificultades, ya que la agresividad es una cualidad fundamental gracias a la cual los seres vivos pueden obtener la satisfacción de sus necesidades vitales y de sobrevivencia.

Por su parte, la impulsividad es una reacción espontánea y sin reflexión donde no se advierten las consecuencias. Además posee otros indicadores relacionados como un bajo control de los impulsos y poca tolerancia a la frustración. La agresividad, la violencia y la agresión son conductas que abarcan todo el espectro de trastornos mentales, por lo cual han sido abordadas principalmente por la medicina forense, con base en la neurofisiología y la neurobioquímica, tanto en animales como en humanos.

La violencia de los pacientes psiquiátricos se ha convertido en una preocupación pública por estar relacionada con los delitos cometidos por estos enfermos. En realidad, los pacientes psiquiátricos son responsables de sólo un pequeño porcentaje de homicidios o de otros actos violentos que ocurren en la sociedad. Aunque los pacientes psiquiátricos no son autores de muchos homicidios ni de la violencia social, es evidente que existe una relación entre padecer algún trastorno mental y un aumento en el riesgo de la violencia.

Debido a que la conducta agresiva es un fenómeno heterogéneo, de acuerdo con Buss la agresión puede ser física verbal, activa o pasiva y directa o indirecta. La impulsividad se refiere a patrones complejos de conducta no intencional, actos o motivaciones inconscientes, donde difícilmente el esquizofrénico muestra un motivo racional de sus acciones. Es considerada un rasgo de la personalidad asociado a diversos trastornos mentales y caracterizado por la incapacidad de contener los impulsos, deseos o tentaciones de cometer un acto y, consecuentemente, de tener experiencias placenteras de gratificación o de alivio.
La agresividad sigue siendo uno de los principales problemas que se presentan en el tratamiento de pacientes psiquiátricos, por lo que se efectuó un estudio descriptivo, observacional y transversal a un grupo de pacientes hospitalizados captándose 225 pacientes. Se seleccionó a pacientes hospitalizados de ambos sexos.

El objetivo de esta investigación fue determinar los niveles de agresividad e impulsividad en pacientes psiquiátricos hospitalizados, donde se les aplicó la escala de agresión manifiesta y la escala de impulsividad de Plutchik y se exploró la correlación con otras variables demográficas y clínicas.

Donde se encontró el nivel de agresividad leve y el nivel de impulsividad alto en la muestra estudiada, y demuestran que la mayor parte de los pacientes psiquiátricos no son por sí mismos agresivos, es decir, que la agresividad y la enfermedad mental no se encuentran directamente relacionadas de manera causal o lineal. En contraste, el nivel de impulsividad fue en su mayoría alto y permite señalar que impulsividad no equivale a agresividad, porque la primera constituye una vía de salida o expresión de los impulsos agresivos que difiere de la agresividad propiamente dicha.

El nivel de agresividad es mayor en hombres y en padecimientos tales como trastornos del control de impulsos, de ansiedad, esquizofrenia, uso de sustancias y trastornos debidos a enfermedades médicas.

En tanto que el nivel de impulsividad es más alto en mujeres y estudiantes y se correlaciona con el consumo de alcohol y tabaco. Disponible en 15/04/09 http://new.medigraphic.com/cgibin/resumen.cgi?IDREVISTA=96&IDARTICULO=19688&IDPUBLICACION=2010&NOMBRE=Revista%20Neurolog%C3%83%C2%ADa.

Mientras que en otros textos encontrados hacen mención de ciertos indicadores de riesgo de conducta violenta, estos ayudarían a predecir ciertas conductas en los pacientes psiquiátricos, por lo que este texto menciona que se debe de observar primeramente en los pacientes la comunicación no verbal del individuo, como son los cambios del tono de voz, la actitud contenida, la situación de sus manos, la mirada fija sin parpadeo, con fijación de la cabeza, palidez, sudoración, inquietud motora, repetición de frases... En esas condiciones, la agresión física puede surgir en cualquier momento, por lo que se han de tomar siempre las medidas preventivas necesarias para que no suceda. Lo que debe incluir el tener prevista una salida de escape físico de la situación.

Pero ya que las personas se encuentran en esta situación se debe de conocer el manejo del paciente agresivo, se debe de evitar el choque con el paciente, estar en actitud de escuchar, no mostrar temor en ningún momento, mantenerse relajado pero al mismo tiempo razonando y acotando las reacciones del paciente. Pueden emplearse en ese sentido, dos técnicas: La empatía, que es la capacidad para comprender emociones o sentimientos de otra persona. Y el señalamiento, que consiste en hacer evidente al consultante su actitud o conducta incorrectas. Debe saber dirigirse al paciente con serenidad, más como protector que en plan autoritario, sin provocar y sabiendo escuchar, porque el paciente suele responder a un contacto interpersonal no provocativo. Disponible 14/04/05 en: http://www.saip.org.uy/novedades/manual.pdf

Mientras que en otros artículos como “la reactividad al estrés en pacientes psiquiátricos ambulatorios” nos explica que la palabra estrés fue empleada por primera vez en el contexto científico por Walter Cannon en (1911). Este autor, en un principio, aplicó el término a todo estímulo susceptible de provocar una reacción de lucha o huida. Con posterioridad, el término estrés sirvió también para designar a aquellos factores del medio cuya influencia exige un esfuerzo no habitual de los mecanismos homeostáticos. Hans Selye (1936) definió sin embargo el estrés como la respuesta inespecífica del organismo a toda exigencia hecha sobre él. Para esto es importante notar la diferencia entre uno y otro Selye usa el mismo término para designar la respuesta y no el estímulo.

También este mismo artículo explica que puede existir una relación entre estrés y enfermedad para lo que se deben tener en cuenta los distintos niveles de estrés: social, psicológico y biológico. En el cual también se menciona una cuantificación del potencial estresante de diversos sucesos vitales, relacionando la intensidad y acumulo de modificaciones ambientales con la aparición de enfermedad, para lo cual también la enfermedad puede anteceder al estrés y ser causa de él ya que diferentes niveles de depresión pueden interferir en las relaciones interpersonales y el rendimiento laboral y conllevar una disfunción en las relaciones sociales y la pérdida del empleo, sucesos estos que precisamente suelen ser considerados como estresantes.

Además de considerar el estrés al que se encuentra sometido una persona, también se debe de tomar en cuenta las características del individuo, y el estado en que se encuentra en el momento de responder a situaciones estresantes, han de influir en la capacidad de adaptación ante dicha situación.

Ya que autores como Glez. de Rivera (1991) define la reactividad al estrés como el conjunto de pautas de respuestas neurovegetativas, cognitivas, conductuales y emocionales características del individuo ante situaciones de estrés o tensión nerviosa.

Dentro de este estudio la muestra fue constituida por 46 pacientes psiquiátricos entre los diagnósticos aplicaban 15 trastornos diferentes como; ansiedad, afectivos, distimia, esquizofrenia, trastorno de la personalidad, histriónicos, la cual tuvo como resultados que los pacientes con altas puntuaciones en la escala de Zung para la depresión registraron altos valores en el índice de reactividad al estrés. Este hecho podría interpretarse como indicativo de una predisposición que incrementa la susceptibilidad general para el desarrollo patológico.
Como sabemos el estrés es una de las conductas ala que una persona puede estar sometida, ya sea desde una persona ordinaria, hasta un paciente psiquiátrico como se menciona anteriormente, hoy en día todos hablamos y escuchamos acerca del estrés. Que puede ser resultado de cosas tan cotidianas como preparar una presentación, elegir el destino de las vacaciones, la llegada de un hijo, cambiar de escuela, comenzar un nuevo trabajo, son todas situaciones que pueden ocasionar estrés en diferentes niveles. Inclusive se ha creado toda una cultura basada en identificarlo y tomar acciones para combatirlo. Pero en realidad, qué es, y porque es algo dañino.
Existen diferentes autores que hablan del estrés, uno de ellos es Seyle, él realizó una definición del estrés, lo define como un síndrome general de adaptación del organismo ante el desequilibrio causado por su incapacidad para afrontar las demandas del entorno. Nos explica que quiere decir, que al verse rebasadas nuestras capacidades para enfrentar un problema se produce el estrés. Sin embargo, éste no es del todo negativo, incluso requerimos de cierto grado de estrés para vivir y resolver los conflictos que se nos presentan cotidianamente según el mismo autor Seyle (1936).
Seyle, identificó tres etapas en la respuesta del estrés:
Alarma. El cuerpo reconoce el estrés y se prepara para la acción, ya sea de agresión o de fuga. Las glándulas endocrinas liberan hormonas que aumentan los latidos del corazón y el ritmo respiratorio, elevan el nivel de azúcar en la sangre, incrementan la transpiración, dilatan las pupilas y hacen más lenta la digestión.
Resistencia. El cuerpo repara cualquier daño causado por la reacción de alarma. Sin embargo, si el estrés continúa, el cuerpo permanece alerta y no puede reparar los daños. Si continúa la resistencia se inicia la tercera etapa.
Agotamiento. La exposición prolongada al estrés agota las reservas de energía del cuerpo y puede llevar en situaciones muy extremas a la muerte. Pero a todo esto también existen tres tipos de estrés.
Agudo. Se da por un evento reciente o por anticipación a eventos del futuro, puede llegar a ser benéfico, por ejemplo hay personas que trabajan mejor bajo presión. Si este estrés es excesivo puede ser agotador.
Agudo episódico. Es la presencia de un estrés agudo frecuente en personas con demasiado trabajo, compromisos y cosas por hacer, o que tienen preocupaciones excesivas y tienen una vida caótica.
Con este texto podemos darnos cuenta de que cualquier persona puede padecer en cualquier momento estrés, entonces por lo tanto pacientes psiquiátricos pueden padecerla, incluso en un grado excesivo, pueden llegar a requerir de medicamento para poder controlar esta situación, o tener reacciones especificas ante el estrés, sabemos que después del estrés vienen otro tipo de conductas como la fuga o la agresión entonces a partir del estrés podemos predecir algunos de los comportamientos que pueden llegar a tener los pacientes.
Consecuencias del estrés
A pesar de la complejidad de su definición conceptual para científicos y académicos, el estrés es parte consustancial a la vida de los humanos, tanto el estrés que nos mantiene entusiasmados en el logro de determinados propósitos de significación personal aunque implique grandes esfuerzos físicos y mentales y del que desafortunadamente poco se habla, como el estrés que parece impactar seriamente la salud y el bienestar de las personas. Es por ello que se trata de un tema recurrente y que nunca agota el interés de profesionales.
Es evidente que la primera conmoción del estrés impacta negativamente en la vida emocional del individuo y pueden aparecer desagradables vivencias como la depresión acompañada de desamparo e inmovilismo, la ansiedad con su elevada carga de incertidumbre y ambigüedad que hace sentir a la persona bajo una situación de permanente amenaza, o la cólera con su marcada carga de hostilidad que parece ser uno de los principales factores de riesgo cerebral y cardiovascular.
Si bien estas tres expresiones emocionales son las que más encontramos cotidianamente los profesionales de la salud psíquica, también existen otras desagradables manifestaciones como la culpa por haber incumplido o violado determinado imperativo moral, la vergüenza por no habernos comportado a la altura de lo que se esperaba de nosotros, el celo ante el temor a que se nos arrebate el afecto de otro o ¡la envidia! por desear malsanamente lo que a otro corresponde.
Cuales quiera de estas emociones resultan corrosivas para el bienestar y la salud, sobre todo mientras más se mantienen en el tiempo y desgastan progresivamente los recursos de la persona para lidiar con tan molestos acompañantes. De esta manera, ya no es sólo el malestar psíquico el que estará presente, sino que empezarán a aparecer fastidiosas consecuencias para el organismo cuando el deseo y la ejecución sexual disminuyen o devienen disfuncionales, cuando el sueño desaparece o no deviene reparador, cuando la incrementada secreción de jugos gástricos produce la desagradable gastritis, cuando los parámetros de tensión arterial se elevan a peligrosos niveles,... y muchas otras formas en las que el organismo comienza a verse resentido.
Pero más aún, psiquismo y organismo, alma y cuerpo, lo menciona este texto no son entidades separadas, integran una unidad en que cuando una se afecta, impacta inmediatamente a la otra, sobre todo mientras más tiempo permaneció la persona bajo condiciones que han dado en llamarse estresoras. De esta manera si se segregó demasiado jugo gástrico, entonces aparecerá una úlcera real que se mantendrá allí aunque desaparezcan las causas emocionales que la precipitaron, de igual manera que si se sufre de un accidente vascular encefálico que genera una semiparálisis, la cual se mantendrá incluso se resuelvan las condiciones que la generaron.
En cualquier caso la nueva situación del organismo, ya no sólo disfuncional sino de daño objetivo, generará nuevos problemas psicológicos que contribuirán a agudizar las vivencias de estrés y malestar emocional cual peligroso círculo vicioso.
A ello podemos añadirle que el ser humano no es sólo unidad de lo psicológico y lo biológico. Las personas no radican en un vacío existencial, sino que coexisten socialmente con los demás. Por esta razón, en su casi totalidad, las causas del estrés psicológico podemos encontrarlas en la relación con el otro o la otra que nos falló, ofendió, decepcionó, devaluó, o fuimos nosotros quienes fallamos, ofendimos, decepcionamos o devaluamos.
El estrés tiene sus principales causas en las relaciones con los demás, su presencia podría dañar o complicar relaciones significativas con personas que pueden ser importantes fuentes de apoyo social, amortiguadoras del distrés pero que la persona estresada aleja por causa su malestar emocional.
Una persona deprimida no atrae, sino que, por el contrario, aleja a los demás, que no quieren contagiarse con su pesimismo; una persona colérica aleja a los demás para evitar el daño tanto real como potencial; una persona ansiosa genera desorden e incertidumbre en quienes la rodean, que se alejarán para que no les transmita su perspectiva caótica, en cualquier caso el estrés puede comprometer seriamente el sistema de relaciones interpersonales del individuo en cuestión, y generan así situaciones estresantes adicionales más severas, que en nada contribuyen al restablecimiento de su bienestar.
Lo que sí resulta evidente es que el estrés no se limita al malestar emocional de la persona, sino que puede comprometer tanto la salud física como el sistema de relaciones interpersonales.
Causas del estrés relacionados con el trabajo
Existen ciertos trabajos y ciertas organizaciones en las que por determinadas circunstancias la incidencia del estrés es sensiblemente mayor que en otras, por tanto presentan un componente objetivo de estrés.

Por lo que se sabe existen condiciones físicas (ruido, iluminación, toxicidad), condiciones horarias (turnos con muchas rotaciones, horario no determinados), demandas específicas del puesto de trabajo (peligrosidad, exceso de responsabilidad, viajes constantes), contenido del puesto (variedad, oportunidad para el uso de habilidades, autonomía), desempeño del rol laboral (sobrecarga, ambigüedad), relaciones interpersonales (inequidad de los superiores, relaciones poco cooperativas, falta de apoyo social, excesivas criticas), variables organizacionales y situación de la empresa ( políticas de incentivos y promociones, rigidez y falta de flexibilidad, supervisión estricta), algunas de estas ya mencionadas anteriormente.
Cualquier condición de trabajo puede causar estrés, dependiendo de la reacción del empleado a ella. Parte de la diferencia radica en la experiencia, perspectiva general y expectativas de cada empleado (todos los cuales son factores internos).

Otra de las conductas es la frustración, esta es el resultado de la imposibilidad de alcanzar una preciada meta en virtud del bloqueo de una motivación (impulso). Entre mayor sea la motivación o impulso personal hacia una meta bloqueada, mayor será la frustración que se experimente si la situación no cambia. Si se carece de motivación, es probable que se desarrolle poca frustración. A raíz de la aparición de la frustración habrá reacciones a esta conocidas como mecanismo de defensa. Davis K. (2000)

Tipos de reacciones al estrés

Una de las reacciones más comunes a la frustración es la agresión. Cuando las personas se muestran agresivas, es probable que ello sea reflejo del hecho de sentirse alterada. Otras reacciones a la frustración son la apatía (insensibilidad ante su trabajo y compañeros), el repliegue, como solicitar una transferencia o abandonar su empleo.

La regresión a un comportamiento menos maduro, como la autocompasión, o el enfurecimiento, también es una reacción posible. En caso de fijación, tal vez culpe constantemente a su supervisor tanto de sus problemas como de los de los demás, sin detenerse a reflexionar sobre los hechos. Usted puede desarrollar también un padecimiento físico, como un malestar estomacal u optar por una meta sustituta.

El estrés puede ser dañino o benéfico para el desempeño laboral, dependiendo de su nivel. Cuando no hay depresión tampoco hay retos laborales y el desempeño tiende a ser bajo. A medida que el estrés se incrementa, el desempeño tiende a elevarse, debido a que este ayuda a una persona a ocupar sus recursos para cubrir sus requerimientos de trabajo.

El estrés constructivo es sano estimulo que alienta a los empleados a responder a desafíos. Finalmente, la presión alcanza un nivel que corresponde aproximadamente a la capacidad máxima de desempeño diario de una persona. En este punto el estrés adicional no tiende a producir nuevas mejoras.

Por último si el estrés es excesivo, se convierte en una fuerza destructiva como se ve en las consecuencias del estrés. El desempeño comienza a descender en algún punto, ya que el estrés excesivo interfiere en el desempeño. Un empleado en estas condiciones pierde la capacidad de manejo, se vuelve incapaz de tomar decisiones y exhibe una conducta errática.

Si la presión aumenta hasta un punto de inflexión, el desempeño será de cero, el empleado sufrirá una descompensación, se enfermara al punto de no poder presentarse a trabajar, será despedido, renunciara o se negara a trabajar para no tener que enfrentarse nuevamente al problema.

Comportamiento organizacional: estrés en el trabajo
Sabemos cual es la naturaleza del estrés, se sabe que es consecuencia de una respuesta frente una situación que reclama exigencias físicas y psicológicas especiales, e influye la interacción de una persona con el ambiente. Además existen factores que determinan si la persona experimenta estrés en el trabajo, ya que este es uno de los lugares donde más frecuentemente se da el estrés.
Por lo que es importante la precepción que la persona tiene de la situación, influye sobre la forma que experimenta el estrés. Ya que las diferentes circunstancias para unos pueden ser amenaza y para otros una oportunidad. Además influyen las experiencias anteriores; hace que los empleados puedan hacer frente mejor a la situación de estrés, la práctico o la capacitación ayudan mucho además que el haber salido bien en situaciones similares anteriores actúa como respuesta positiva.
Unas de las cosas que puede influir en las personas es, la existencia o ausencia de otras personas esto influye sobre la forma en que las personas experimentan el estrés y respondes a los agentes estresantes.
Pero a su vez existen características de la personalidad que condicionan una respuesta al agente del estrés, ya que como se dijo antes, las respuestas ante diferentes situaciones iguales para cada persona es diferente. Por lo que es normal que la persona experimente estrés tanto en el trabajo como en la vida personal.
Los agentes estresantes adoptan algunas formas, para lo que se han identificado algunos específicos como: la carga de trabajo; Cuando las exigencias exceden la capacidad (tiempo, recursos) para resolver situaciones. Trabajar demasiado, ocasiona estrés y tener poco trabajo también ocasiona estrés. Otro de los aspectos es la condición del empleo; como las condiciones laborales deficientes como: poca luz, temperatura altas, viajes frecuentes, demasiadas horas extras, ocasionan estrés.
Sin embargo conflicto y ambigüedad de funciones en la que nos referimos a la situación en que el empleado esta inseguro respecto a sus deberes y responsabilidades. El desarrollo profesional como; demasiada lentitud en ascensos, o también exceso de ascensos, ocasionan estrés tienden a preocuparse por como les ira si han decidido bien el aceptar ese empleo. Ocasionan estrés.
Existen otro tipo de circunstancias que influyen en las personas como las relaciones interpersonales, como los compañeros ruidosos, pero por otro lado el respaldo social contribuye a que los empleados reacciones frente a los agentes estresantes. Y el comportamiento agresivo, que se refiere a ocasionar daño físico o psicológico real, se conoce como Violencia en el trabajo (ejemplo amenazas) forma extrema de violencia el homicidio, otra forma se da en el acoso sexual, que es un contacto o comunicación indeseada de naturaleza sexual.
Conflicto en el trabo y otras funciones: funciones que presentan exigencias encontradas que se convierten en fuentes de estrés, como por ejemplo en desear cumplir con la familia y desear ser exitoso profesionalmente pueden ocasionar estrés.
Sin embargo muchas veces no tomamos en cuenta los agentes estresantes de la vida, los agentes que no se relacionan con el trabajo es difícil separarlos, tienen repercusión en áreas de trabajo, se dan por cambios determinantes como: divorcio, matrimonio, muerte de alguien cercano, pueden tener naturaleza dual es decir para algunos positivos como negativos un ejemplo de esto son los días libres para unos en su casa es tranquilidad para otros no.
Efectos del estrés.
El estrés en el trabajo es capaz de tener aspectos positivos y negativos. El cual se encontramos en los aspectos negativos: Efectos fisiológicos del estrés, presión alta, aceleración de latidos, tensión etc. Y efectos emocionales del estrés, ira, ansiedad, depresión menor autoestima, nerviosismo. Efectos sobre el comportamiento del estrés, menor desempeño, ausentismo, exceso de alcohol, drogas. Estos tres efectos se ven en términos de salud y desempeño.
Se cree que el estrés tiene mucho vínculos con enfermedades como coronarias, espalda y otras, los costos de salud asociados son elevados por la primas de seguro por otro lado se admite legalmente que existe desorden post traumático del estrés, es decir a se sanciona económicamente a las empresas que ocasionan esto con el estrés.
También se sabe que existe un nivel optimo de estrés para mejorar el rendimiento, con niveles bajos no se estimula el llegar a las metas por otro lado más halla del punto de estrés optimo, el desempeño empieza a deteriorarse adopta la forma de una curva invertida. Es decir a mayor estrés menos productividad, si ahorramos despidiendo mucha gente es posible que tengamos costos altos por la baja productividad de los sobrevivientes en la compañía dado que presentaran moral baja.
Los agentes estresantes son inevitables y no son fuentes de satisfacción ya que puede contener 3 elementos: Estado de agotamiento emocional, despersonalización de los individuos, despersonalización tratar a los individuos como objetos. Los que tratan mucho con gente, sentimientos de bajos logros personales.
A lo que también surgen características de las personas que experimentan desgaste en el trabajo: Experimentan estrés por los agentes del trabajo, son idealistas en alcanzar sus logros automotivandose, buscan metas inalcanzables, a lo que se cree que las mujeres son más propensas a presentar desgaste en el trabajo.
También los problemas de estrés dependen del tipo de persona que se trate la personalidad influye en ello como: la forma como las personas perciben situaciones estresantes, la manera en la que reaccionan a estos agentes estresantes del ambiente. Disponible 30/04/09 http://es.shvoong.com/business-management/human-resource-management/1826721-comportamiento-organizacional-estr%C3%A9s-en-el/
Estrés en los hospitales
En los centros hospitalarios es común entre los trabajadores un fuerte estrés debido al volumen de trabajo urgente que se va acumulando en todos los turnos de trabajo y en los distintos servicios. Médicos, enfermeros, auxiliares de enfermería, celadores, auxiliares administrativos... Todos éstos son los principales receptores de la tensión laboral cotidiana, así como de agresiones frecuentes por parte de pacientes y familiares violentos.
Como medidas de prevención y paliativas de las consecuencias nocivas del estrés hospitalario habría que tener en cuenta las siguientes sugerencias: aumentar las plantillas en todas las categorías laborales; que los trabajadores de la sanidad pública practiquen técnicas de relajación psicofísicas en su tiempo libre; eliminar o reducir el consumo de café, tabaco y alcohol; y, por último, fomentar el compañerismo y evitar las críticas y los enfrentamientos internos.

Todas estas medidas de salud laboral son beneficiosas para la calidad de vida del trabajador y para una mejor atención al enfermo. Aunque el estrés es probablemente uno de los principales problemas de salud relacionados con el trabajo en el medio hospitalario, poco esfuerzo se está haciendo para incluir los factores de riesgo psicosocial en la evaluación de riesgos laborales.
Sorprendente, no obstante, el contraste entre la atención que despierta el síndrome de burnout o del trabajador quemado, como uno de los supuestos problemas más importantes en el colectivo, y la confusión existente en torno al término, así como el poco rigor en su medición.
Es evidente que se trata de un problema cuya repercusión en la disminución de la calidad asistencial lo convierte en una preocupación también para la empresa. Sin embargo, la evaluación del riesgo psicosocial en los hospitales no puede reducirse a valorar el burnout.
El trabajo en el hospital significa, no sólo esfuerzo físico y mental, sino también emocional. Con frecuencia el trabajador o la trabajadora debe ocultar sus propias emociones para dar una imagen públicamente aceptable. Lo ha de hacer constantemente cuando se encuentra ante pacientes y familiares exigentes, o maleducados o amenazantes, o cuando tiene que dar malas noticias y además ha de convivir con el dolor y con situaciones de incertidumbre en la toma de decisiones que pueden tener efectos graves sobre la salud de los pacientes.
En un hospital los trabajadores señalaban estos factores como uno de los elementos generadores de estrés:
Tenemos que dar la cara, incluso cuando hay anulaciones por la falta de infraestructura y de recursos y tienes que decidir quién pasa antes de quién y no puedes curar al paciente. Tienes que parar los golpes: pacientes con retrasos y listas de esperas, así como conflictos originados por la falta de espacio por ejemplo en urgencias. Tienes que pedir perdón alrededor de 50 veces al día por las limitaciones del sistema. (Médicos).
Otras de las situaciones a las que se enfrentan son; discusiones continúas con la gente como insultos, falta de respeto, amenazas, miedo a la agresión... Tener que oír "Estás aquí porque yo te pago, hago lo que me da la gana". La gente se te pone borde y te lo tienes que tragar y mantener el tipo con mucha diplomacia. Y las personas refieren sentirse cansadas emocionalmente.

Pero la exposición a estos factores de riesgo no es exclusiva de los profesionales más directamente relacionados con el cuidado, sino que se extiende a todos los trabajadores y trabajadores del hospital. Una de las situaciones que enfrentan los trabajadores son los conflictos con familiares y pacientes y tener que aguantar además situaciones como comentarios amenazantes, insultantes, ridiculizantes en el trabajo.
Es necesario incluir esta dimensión de trabajo emocional en la evaluación de riesgos psicosociales según este articulo en el ámbito sanitario y es importante diferenciarla del síndrome del burnout con el que a menudo se confunde. El trabajo emocional es un factor de riesgo; el burnout, un efecto. Como trastorno de salud el concepto de burnout es sinónimo de depresión e insatisfacción y sus causas hay que buscarlas en los factores de riesgo psicosocial, pero no sólo en el trabajo emocional como se menciona anteriormente.
Para poder entender algunas de las cosas que suceden dentro de instituciones como en hospitales, se realizan investigaciones, y se establecen las estrategias de prevención, que son fundamentales para entender las organizaciones. Y es que quienes más saben sobre los riesgos de naturaleza psicosocial y sobre las formas de prevenirlos son los propios trabajadores y trabajadoras.
Alteraciones de salud por estrés en trabajadores de hospital.
Este artículo refiere que el estrés es inherente a toda actividad humana resultando problemático de establecer cual es el "nivel ideal de estrés". Pero se sabe que el estrés es un factor negativo cuando empieza a producir alteraciones de la salud psico-física del trabajador.
Estas alteraciones pueden afectar al aparato digestivo, sistema cardiovascular, psiquismo, relacionados con situaciones estresantes y somatomorfos. Sin embargo estos cuadros presentan la característica de que son de difícil diagnóstico, todo ello conlleva que la persona afecta tenga que soportar un largo proceso de visitas a distintos especialistas y someterse a todo tipo de exploraciones hasta obtener un correcto diagnóstico. Muñoz (2002)
Por otra parte en esta investigación refiere que existen numerosos estudios que describen la prevalencia del estrés en trabajadores de hospital así como el síndrome de burnout, realizados con diversos cuestionarios, pero rara vez profundizan en cómo ese estrés está repercutiendo en la salud del personal.
Por lo que esta investigación tubo por objeto realizar un estudio observacional transversal de las alteraciones de salud producidas por el estrés en el personal de hospitales con la finalidad de tener un diagnóstico de la situación y adoptar medidas preventivas individuales y colectivas.
Para esta investigación se diseño un test de 22 items, en el que pone de manifiesto sintomatología psicosomática relacionada con el estrés. Se recogieron otros datos de interés socio-profesional: edad, sexo, centro de trabajo, antigüedad, categoría laboral y área de trabajo. El test se aplicó a 150 trabajadores
Como resultados de la investigación se obtuvo una incidencia de alteraciones de salud por estrés, teniéndose en cuenta que el test que se utilizo no discrimino entre estrés laboral y el producido por circunstancias personales o familiares, actuando estos casos como factor de confusión.
Igualmente se evidencio una mayor afectación de las personas de mayor edad, tanto en su forma intermedia como en el grado extremo. Ello es lógico considerando la acción crónica y acumulativa que el estrés representa para la salud.
Todo esto ha resultado evidenciando aquellos trabajadores que estaban presentando un cuadro neurótico o somatomorfo, el cual hubiera resultado de difícil diagnóstico. También se encontraron índices de ansiedad – depresión, además se revelaron situaciones de alerta como: tensiones interpersonales, disminución del rendimiento y en definitiva una alteración de la organización.
Otras investigaciones como “el síndrome de burnout en el personal profesional hospitalario” realizo un trabajo con 22 pacientes, de los cuales el resultado fue cansancio al final de la jornada, fatiga al levantarse por la mañana, creer estar trabajando demasiado, además de una tendencia a desarrollarlo en un porcentaje no despreciable de profesionales.
A pesar de no existir presencia de Burnout, si llama la atención que se encontró en un porcentaje no despreciable síntomas que denotan una importante tendencia a la sobrecarga laboral, lo cual daría una pauta a que punto poner mayor atención para realizar una intervención precoz, y así evitar el estrés laboral. Disponible 17/04/09 http://www.cepis.ops-oms.org/bvsacd/cd49/burnout2.pdf

Mientras que otros estudios como “la identificación de estresores influyentes en pacientes del hospital” demostró el efecto negativo que produce el estrés en los pacientes hospitalizados. En el estudio se encontró que casi la totalidad de los pacientes hospitalizados presentan algún nivel de estrés, tomando en cuenta que el estrés afecta el desarrollo adecuado de la vida cotidiana en una persona “sana”, consideramos importante resaltar el fuerte impacto que el estrés podría estar produciendo estrés moderado.
Richart M. (1993) refiere que los estresores que preocupan más a los pacientes estudiados se encontró que son: las dos circunstancias que mas preocupan a los pacientes de nuestro hospital están relacionadas con estar separado de su pareja, hijos, familiares o personas que a menudo lo atienden y el difícil acceso de los familiares al hospital.

El estresor que ocupa el primer lugar además como agente externo es el sonido de la sirena de las ambulancias, situación que es difícil controlar, ya que es la forma en que se facilita el acceso a las diferentes emergencias, cuyas entradas en muchas ocasiones se ve entorpecida por el paso de peatones, vehículos mal estacionados, etc.
Disponible en 25/04/09 http://www.bvs.hn/RFCM/pdf/2005/pdf/RFCMVol2-1-2005-9.pdf
Vulnerabilidad al estrés

Dos importantes factores contribuyen a determinar los diferentes efectos del estrés en el desempeño de los empleados en labores similares. La vulnerabilidad de los trabajadores al estrés esta en función de agentes estresantes tanto interno (organizacionales) como externos (no laborales). Uno de los factores interno es el umbral de estrés de un empleado, el nivel de agentes de estrés (frecuencia y magnitud) que la persona pueda tolerar antes de que ocurran sensaciones negativas de estrés que afecten adversamente el desempeño.

Algunas personas tienen un umbral bajo, lo que significa que el estrés de cambio o alteraciones relativamente pequeñas en sus rutinas de trabajo provoca en ellos una reducción en el desempeño. Otras personas que tienen un umbral alto, lo que les permite mantenerse relajadas, tranquilas y productivas durante mas tiempo en las mismas condiciones. Esta respuesta puede derivarse en parte de sus experiencia y seguridad en su capacidad. Un alto umbral de estrés permite impedir descensos de desempeño a menos que un agente sea muy intenso o prolongado.

Métodos de manejo del estrés

Tanto las organizaciones como los individuos les preocupan enormemente el estrés y sus efectos. En el intento de manejar este problema, disponen de tres opciones: prevenirla o controlarla, escapar de ella o aprender a adaptarse a ella. Las organizaciones pueden perseguir el mejoramiento de las habilidades administrativas de comunicación, la delegación de autoridad a los empleados por medio de la participación, el rediseño de funciones a fin de que sean más satisfactorias o la instrumentación de programas de desarrollo organizacional.

Estos pasos se dirigen a la reducción o eliminación de agentes de estrés para los empleados. Algunos pueden escapar a el mediante la solicitud de transferencias de puestos, la búsqueda de un nuevo empleo, la aceptación de retiro anticipado o la adquisición de habilidades de asertividad que les permitan afrontar el agente estrés. También existen varios métodos para enfrentarlo, los que pueden incluir:

Apoyo social: Algunas personas experimentan estrés por sentirse excluidas de su medio; carece de relaciones interpersonales cálidas. Los individuos de gran ambición y una intensa necesidad de independencia pueden ser incapaces de desarrollar estrechos vínculos con amigos y colegas. Para alcanzar éxito, muchas veces sacrifican la satisfacción de sus necesidades sociales. Su falta de lazos sociales puede resultar en ira, angustia y soledad, todo lo cual le produce estrés. López R. (2000)

Para contrarrestar esto existen métodos como:

Relajación: Supone una tranquila y concentrada reflexión interior con objeto de procurar al organismo descanso físico y emocional. Esto permite que los individuos se distancien momentáneamente de condiciones estresantes y reduzcan sus síntomas.

Biorretroalimentación: Mediante la cual personas bajo orientación medica aprende, con base en la retroalimentación instrumental, a influir en sus síntomas de estrés, como aceleramiento del ritmo cardiaco o dolores de cabeza severo.

Bienestar personal: Los centros de bienestar empresarial pueden incluir la detección de enfermedades, la educación sobre salud y la existencia de centros de acondicionamiento físico. Los especialistas de la salud pueden recomendar prácticas para el aliento de cambios en el estilo de vida, como regulación de la respiración, relajación muscular, fantasías positivas, el control de la alimentación y el ejercicio, lo que permite a los empleados un mejor uso de potencial.

Manifestaciones clínicas

El burnout se caracteriza por la presencia de agotamiento físico y psíquico, con sentimientos de impotencia y desesperanza, extenuación emocional y por el desarrollo tanto de un auto concepto negativo como de actitudes negativas hacia el trabajo, la vida y los demás que se reflejan en un trato frío y despersonalizado hacia los demás y en un sentimiento inadecuación a las tareas que ha de realizar.

El rango fundamental del burnout es el cansancio emocional o lo que es lo mismo, la sensación de no poder dar más de si mismo para protegerse de tal sentimiento negativo, el sujeto trata de aislarse de los demás desarrollando así una actitud impersonal hacia los “clientes” y los miembros de su equipo en el que esta integrado, mostrándose cínico, distanciado y utilizando etiquetas des-pectativas para aludir a los usuarios o bien tratando de hacer culpables a los demás de sus frustraciones, produciéndose un descenso de su compromiso laboral.

Además de los síntomas cardinales este síndrome se caracteriza por unas manifestaciones asociadas que se dividen en cuatro grupos sintomáticos:

Psicosomáticos. Entre ellos se encuentran las cefaleas, dolores osteomusculares de espalda y cuello, molestias gastrointestinales, ulceras, problemas diarreicos, disminución de peso, sensación crónica de cansancio, insomnio, hipertensión arterial, asmas, y alteraciones menstruales.
Conductuales. Se describen una serie de conductas anomalías que aparecen en el burnout: Ausentismo laboral, dependencia del alcohol y de otras sustancias tóxicas, consumo elevado de cigarrillos, problemas conyugales y familiares, conductas violentas y conductas de alto riesgo como la conducción temeraria aficiones suicidas. Incluso un mayor riesgo de embarazos no deseados se ha relacionado con el incremento de estrés laboral.
Emociones. Él característico de ellos es el distanciamiento afectivo con las personas a las que hay que atender. El sujeto puede volverse irritable, impactante y receloso hasta el punto de manifestar rasgos paranoides en sus relación con los pacientes, compañeros y jefes. Además aparece ansiedad, que conlleva una disminución de la concentración y el rendimiento en el trabajo.
Defensivos. Utilizados por el sujeto para poder aceptar sus sentimientos. Niega las emociones anteriormente descritas y que le resultan desagradables. Desplaza los sentimientos hacia otras situaciones o cosas que no tengan que ver con el trato con los pacientes. También puede utilizar para defenderse la intelectualización o la atención parcial hacia lo que le resulta menos desagradable o el uso del cinismo o el menosprecio hacia aquellas personas para las que se trabaja.

Consecuencias del estrés en personal hospitalario
Para poder determinar algunas de las consecuencias de las personas que laboral en los hospitales, se retoman algunas investigaciones de artículos encontrados en una de estas investigaciones tomo a médicos, enfermeras, técnicos de salud, etc. 326 personas en total, que se les aplico el Maslach Burnout Inventory consta de 22 ítems para explorar las tres dimensiones del síndrome: Cansancio Emocional, Despersonalización, y Realización Personal. Pérez U.(1999)
Entre los resultados se encontró que el personal técnico presento moderado puntaje en las tres escalas del cuestionario (Cansancio Emocional, Despersonalización y Realización Personal) .El gremio medico presento mayor afectación con puntaje alto en las tres escalas.
Esta serie de padecimientos que puede llegar a tener el personal de un hospital, y el saberlo ayuda al personal hospitalario a prevenir y tener el tratamiento de las consecuencias de este síndrome con el fin de mejorar la salud mental y física del personal asistencial y con ello mejorar la calidad de atención.

Entre otras de las recomendaciones se encuentra el realizar intervenciones educativas y terapéuticas (entrenamiento en habilidades sociales y de comunicación, entrenamiento en relajación y psicoterapia). Grupos de apoyo para el manejo del estrés laboral y del desgaste profesional.

Ansiedad
La ansiedad es otra de las respuestas que tienen las personas, además de que todo el mundo experimenta miedo y ansiedad. Se dice que el miedo es una respuesta emocional, fisiológica y del comportamiento, ante el reconocimiento de una amenaza externa La ansiedad es un estado emocional desagradable que tiene una causa menos clara y a menudo se acompaña de cambios fisiológicos y del comportamiento similares a los causados por el miedo.
La ansiedad es una respuesta al estrés, como la interrupción de una relación importante o verse expuesto a una situación de desastre con peligro vital. Una teoría del autor Sánchez A (1992) sostiene que la ansiedad puede también ser una reacción a unos impulsos reprimidos, agresivos o sexuales, que amenazan con desbordar las defensas psicológicas que normalmente los mantienen bajo control. Por lo tanto, la ansiedad indica la presencia de un conflicto psicológico.
Según el mismo autor la ansiedad puede aparecer súbitamente, como el pánico, o gradualmente a lo largo de minutos, horas o días. La duración de la ansiedad puede ser muy variable, desde unos pocos segundos hasta varios años. Su intensidad puede ir desde una angustia apenas perceptible hasta un pánico establecido.
La ansiedad actúa como un elemento dentro de un amplio rango de respuestas de acomodo que son esenciales para la supervivencia en un mundo peligroso. Un cierto grado de ansiedad proporciona un componente adecuado de precaución en situaciones potencialmente peligrosas.
En la mayoría de los casos, el nivel de ansiedad de una persona experimenta cambios apropiados e imperceptibles a lo largo de un espectro de estados de consciencia desde el sueño hasta la vigilia, pasando por la ansiedad y el miedo y así sucesivamente. En algunas ocasiones, sin embargo, el sistema de respuesta a la ansiedad funciona incorrectamente o es desbordado por los acontecimientos; en este caso puede presentarse un trastorno por ansiedad.
La gente reacciona de forma diferente ante los acontecimientos. La capacidad de soportar la ansiedad varía según las personas y puede ser difícil determinar cuándo se trata de una ansiedad anormal. Sin embargo, cuando la ansiedad se presenta en momentos inadecuados o es tan intensa y duradera que interfiere con las actividades normales de la persona, entonces se la considera como un trastorno. La ansiedad puede ser tan estresante e interferir tanto con la vida de una persona que puede conducir a la depresión. Algunas personas tienen un trastorno por ansiedad y una depresión al mismo tiempo. Otras desarrollan primero una depresión y luego un trastorno por ansiedad.
Los trastornos por ansiedad son el trastorno psiquiátrico más frecuente. El diagnóstico de un trastorno por ansiedad se basa fundamentalmente en sus síntomas. Sin embargo, los síntomas de ciertas enfermedades (por ejemplo, una glándula tiroides hiperactiva) o por el uso de fármacos recetados por el médico (corticosteroides) o el abuso de drogas (cocaína) pueden ser idénticos a los síntomas de ansiedad.
Por lo tanto según el tipo, la terapia del comportamiento, los fármacos o la psicoterapia, solos o en combinaciones apropiadas, pueden aliviar significativamente el sufrimiento y la disfunción de la mayor parte de los pacientes.
La violencia
En la actualidad, los trabajadores de hospitales están expuestos a muchos peligros para la salud y la seguridad incluyendo la violencia. Ya que se sabe que los trabajadores de hospital tienen un riesgo elevado de experimentar la violencia en el lugar de trabajo. Varios estudios indican que la violencia a menudo sucede durante las horas de mucha actividad e interacción con los pacientes, como en las horas de comer, de visita y de transferencia de pacientes. Las agresiones pueden ocurrir cuando se niega el servicio, cuando se ingresa un paciente involuntariamente o cuando un empleado de salud limita los alimentos, las bebidas o niega el consumo de bebidas alcohólicas. Turner J (1999)
La violencia en el lugar de trabajo
La violencia en el lugar de trabajo abarca desde el lenguaje ofensivo o amenazador hasta el homicidio. Define la violencia en el lugar de trabajo como los actos violentos (incluyendo las agresiones físicas y las amenazas de agresión) dirigidos a las personas que trabajan o están de turno.
Las personas en riesgo
Aunque cualquier persona que trabaja en un hospital podría llegar a ser una víctima de la violencia, los enfermeros y asesores que tienen contacto más directo con los pacientes están en mayor riesgo. Otros miembros del personal de hospital que están en un mayor riesgo de violencia incluye son los encargados de la respuesta inmediata durante emergencias, los oficiales de seguridad del hospital y todos los que proveen asistencia médica.

Efectos de la violencia
La violencia también podría tener consecuencias negativas en la organización como moral baja de los trabajadores, un mayor estrés, cambios constantes de empleados, pérdida de confianza hacia la dirección y los colegas, y un ambiente de trabajo hostil.
Factores de riesgo que promueven la violencia
Los factores de riesgo que promueven la violencia varían entre los hospitales y dependen de la ubicación, el tamaño, y el tipo de asistencia médica. Los factores comunes de riesgo que promueven la violencia en el hospital incluyen:
El trabajar directamente con las personas volubles, especialmente si están bajo la influencia de drogas o alcohol o tienen una historia de violencia o ciertos diagnósticos psicóticos, traslado de pacientes, esperas largas por el servicio, salas de espera abarrotadas e incómodas, mal diseño ambiental, seguridad inadecuada, falta de capacitación del personal y de policías para impedir y controlar las crisis con los pacientes potencialmente volubles, movimiento ilimitado del público
Estrategias de prevención para los empleadores
Para prevenir la violencia en los hospitales, los empleadores deben desarrollar un programa de seguridad y salud que incluya un compromiso por parte de la dirección; participación de los empleados; identificar cuáles son los riesgos; capacitación en la salud y seguridad; y la prevención, el control, y un sistema adecuado para reportar cualquier peligro. Los empleadores deben evaluar periódicamente el programa. Aunque los factores de riesgo son diferentes en cada hospital y situación de trabajo, los empleadores pueden seguir varias estrategias generales de prevención.
Controles administrativos
Diseñe los horarios del personal para evitar que el personal trabaje solo y para minimizar el tiempo de espera de los pacientes, limite el movimiento del público en los hospitales con el acceso controlado por tarjeta, desarrolle un sistema para avisarle al personal de seguridad cuando existe el riesgo de un acto de violencia.
Modificaciones de conducta
A todos los trabajadores provéales la capacitación para reconocer y controlar las agresiones, resolver conflictos y estar alertas del posible peligro en todo momento.
Cómo manejar los efectos de la violencia
La violencia puede ocurrir en el lugar de trabajo aun a pesar de las medidas preventivas. Por eso, los dueños deben estar preparados para atender las consecuencias de la violencia. Específicamente deben proveer un ambiente que promueva la comunicación abierta y desarrollar trámites escritos para reportar y reaccionar a la violencia. También los dueños deben ofrecer y alentar la participación del personal en orientación psicopedagógica siempre que un trabajador sea amenazado o agredido.
Consejos de seguridad para los trabajadores de hospital
Esté pendiente de cualquier indicio que pudiera estar asociado con un ataque inminente: Ira y frustración expresadas verbalmente, lenguaje corporal como los gestos amenazadores, señales de uso de drogas o alcohol
Mantenga una conducta que ayude a eliminar la ira: Adopte una actitud tranquila y bondadosa, no responda a las amenazas con amenazas, no dé órdenes, reconozca los sentimientos de la persona, evite cualquier conducta que pudiera interpretarse como agresiva (por ejemplo, moviéndose rápidamente, acercándose demasiado, tocando, o hablando en voz alta).
Podemos darnos cuenta de que todos los hospitales deben desarrollar un programa exhaustivo para la prevención de la violencia. Y que no existe ninguna estrategia universal para prevenir la violencia. Además se sabe que los factores de riesgo varían entre cada hospital y cada unidad.
Los hospitales deben formar comités multidisciplinarios que incluyan al personal de asistencia directa al cliente además de los representantes del sindicato (si hay uno) para identificar los factores de riesgo en las situaciones específicas de trabajo y para desarrollar estrategias para reducirlos.
Todos los trabajadores del hospital deben mantenerse alertas y cautos cuando estén cerca de los pacientes y visitantes. Deben participar activamente en los programas de capacitación de seguridad y estar familiarizados con las políticas, los procedimientos, y los materiales que sus empleadores proporcionan sobre la prevención de violencia.
Dentro de los pacientes psiquiátricos los que más problemas presentan en materia de comunicación son los siguientes:
• El drogodependiente.
• Este es un enfermo muy manipulador y con tendencia a exagerar y amplificar sus síntomas. El objetivo prioritario que persigue es el de conseguir su “medicina” (generalmente psicofármacos que sustituyan a las drogas de abuso)
En líneas generales para comunicarse con un enfermo así es dejarlo bien claro desde el principio que vienes a ayudarle, pero no de la manera que él quiere, si no como nosotros sabemos. Si se cede una vez a sus demandas, será luego muy difícil poder reconducir su situación para actuar de otra diferente.

• El esquizofrénico.
Las esquizofrenias son el prototipo de enfermedad grave. La comunicación es muy difícil porque este enfermo esta en su paranoia y no accede a ningún razonamiento lógico. Se va a producir una transformación de la personalidad y la falta de conciencia que tiene otros enfermos.

Lo mejor para comunicarse con un enfermo esquizofrénico es tener siempre presente que es un enfermo grave, pero no una persona retrasada intelectualmente. Abra que cuidar con esmero la comunicación no verbal (mirada, sonrisa, gestos, expresión facial, postura, distancia, apariencia personal...), ya que cualquier gesto, silencio, cambios en de tono de voz que nosotros podamos hacer pueden ser interpretados como delirantes por el enfermo y atribuirles un significado peculiar muy alejado de la realidad.


• El Depresivo.
La persona que está deprimida sabe que está mal, que necesita ayuda y que sus sentimientos y sus abatimientos son desproporcionados y en cierta manera absurda. Para establecer una buena comunicación con un enfermo deprimido es fundamental asumir ante todo que estamos ante una enfermedad y que los síntomas que le aquejan no tienen relación con su biografía.

Estos pacientes necesitan grandes dosis de comprensión por parte de la gente que le rodea y sobre todo de su médico que para él es una figura clave de referencia.

La pauta a seguir para comunicarse adecuadamente es conocer bien lo que esta enfermedad. Ser conscientes que la tristeza, la desilusione incluso las ideas de suicidio, se deben a modificaciones y alteraciones de la bioquímica cerebral, de los neurotransmisores y de los receptores neuronales.

• El Demente.
La demencia es una pérdida global, progresiva e irreversible de las funciones psíquicas superiores. La relación y la comunicación con el paciente aquejado de una demencia serán muy diferentes según el momento evolutivo en el que nos encontremos.

No es correcto desde el punto de vista de la comunicación, ni tampoco es saludable desde la óptica de la relación interpersonal dejar que broten sus ideas delirantes sin oponerles razonamientos lógicos que las desmontes y las critiquen. Habrá que prestar atención a la desinhibición sexual y a otras conductas impulsivas que pueden tener (pequeños robos, increpaciones a personas ajenas, agresiones, etc.) Los mensajes han de ser cortas y muy precisas, Las órdenes concretas y sin ambigüedades.

• El obsesivo.
Las obsesiones son ideas, imágenes que irrumpen una y otra vez la actividad mental del sujeto. Suelen ser carentes de sentido lógico y desagradable, generando en la persona un intenso malestar. Frente a las obsesiones y como una forma de neutralización, casi siempre ineficaz, el enfermo suele realizar conductas estereotipadas (compulsiones)

• El paranoico (Trastorno delirante persistente)
El paranoico es un tipo de enfermo muy problemático y de difícil trato, y cuya dificultad radica, precisamente, en su apariencia buena de salud. Este enfermo también sufre ideas delirantes, falsas e irrebatibles por medio de razonamientos lógicos, pero las estructuran de una forma más normalizada.
La comunicación con este enfermo ha de ser sobre todo clara, concisa y breve. Hay que hablar poco y cuando lo hagamos, siempre de forma rigurosa y precisa. Cualquier cosa que digamos la puede tergiversas de una forma amenazante para él y para sus intereses, generando enfrentamientos y problemas de todo tipo.
• El Alcohólico.
El alcohol es una droga muy permisiva y con una tolerancia social muy alta y eso nos influye también a nosotros, los sanitarios, que a veces vemos a este enfermo como un mal chico travieso, en vez de lo que es: un enfermo grave y complicado de tratar y manejar.

Para comunicarse con el alcohólico lo mejor es enfrentarnos a un enfermo que ha perdido su libertad frente al alcohol. No es un mentiroso, ni muchas veces tampoco una persona violenta. Actúa así y se comporta de una forma como consecuencia directa de la acción toxica del alcohol.

A este tipo de paciente nombrados anteriormente y otros tipos de enfermos que ahí, muchas veces tendremos que atenderlos en la calle ante una demanda de urgencia siquiátrica. Por lo que habrá que seguir una serie de pautas con estos pacientes para protegerle a él y nosotros mismos.

La valoración y manejo del paciente psiquiátrico debe ser rápido, por la situación generada, pero necesita tiempo suficiente y no dejar de entrever prisa, en ella, al paciente.
Presenta una gran variedad de situaciones clínicas con las que no sé esta familiarizado.
Existe un posible peligro para el paciente, el personal interviniente u otras personas del entorno.

Presión y ansiedad del entorno.
Habitualmente no se dispone de los medios, la información ni del entorno más adecuado.
Suele haber involuntariedad en la aceptación de la asistencia y el traslado por parte del paciente o familiares, ofreciendo, a veces, resistencia activa.
Implicaciones legales derivadas de la situación y de la actuación de los intervinientes.

Implicaciones sociales.
Por todo ello, pueden surgir actitudes negativas hacia el paciente por parte del personal asistencial (hostilidad, ansiedad, miedo...)
A este tipo de pacientes que los tienes que ganar por la mano para poder hacer un traslado voluntario al hospital para que lo valore un psiquiatra. Si el paciente estuviese negativo y no quisiera acceder a ser traslado, debería de haber una orden de traslado forzoso según el artículo 763 del código... emitida por un facultativo o un juzgado, para poder llevar a cabo y poner las medidas oportunas para trasladar al paciente, ya que puede oponer resistencias e incluso agredirnos al ir a ser traslado en contra de su voluntad por lo que incluso se podría llegar a reducirlo y ser traslado así, informando previamente al hospital receptor y al juzgado de tal circunstancia.
NEGLIGENCIA PSIQUIÁTRICA
La responsabilidad profesional exigible a los profesionales de la Psiquiatría, se traduce en la obligación de reparar el daño y perjuicio que hayan podido originar a otras personas, derivado de su quehacer profesional, ya sea por acción u omisión.
Puede adelantarse que los Tribunales encuentran serias dificultades en la apreciación del grado de responsabilidad del psiquiatra, dada la complejidad de delimitar y probar la supuesta negligencia profesional cometida, el posible daño causado, así como el nexo causal que determine la relación causa-efecto de una mala “praxis” en cada supuesto concreto.





Responsabilidad administrativa

La responsabilidad exigible por parte de la Administración a sus funcionarios y empleados, en el supuesto de incumplimiento de las normas, se concreta en un expediente disciplinario presidido por los siguientes principios:
Las conductas objeto de sanción deben estar contempladas como infracciones en una normativa legal.
– Se ha de respetar el derecho a la presunción de inocencia, de modo que la Administración debe probar los hechos y la supuesta culpa del profesional.
Dicha responsabilidad ha de deducirse a través del oportuno expediente sancionador, el cual, previa audiencia del interesado, concluye con una resolución que es recurrible.

Responsabilidad Penal

Según el art. 10 del actual Código Penal, “Son delitos o faltas las acciones y omisiones dolosas o imprudentes penadas por la Ley”. Podemos distinguir en consecuencia, como factor subjetivo determinante de la gravedad de la infracción, entre:
• ACCIONES U OMISIONES DOLOSAS, realizadas con intencionalidad, originando un daño a sabiendas.
• CULPOSAS O IMPRUDENTES. Caracterizadas por la inexistencia de intencionalidad, obrando con imprudencia grave o por simple imprudencia, causando un daño que, de mediar malicia o dolo, constituiría delito.
En los supuestos de imprudencia profesional (regulada expresamente en nuestro vigente Código
Penal, arts. 142.3, 146, 152.3 y 158) la responsabilidad penal exigible será la que corresponda al caso, pero agravada por estar derivada de una cualificación profesional, imponiéndose además de las penas oportunas, la de inhabilitación especial para el ejercicio de la profesión durante el período de tiempo que se establezca.
Asimismo, de toda responsabilidad penal se deriva una responsabilidad civil, según establece el artículo 116 del vigente Código Penal (con la consiguiente obligación de reparar e indemnizar los daños y perjuicios ocasionados).

Responsabilidad Civil

A tenor del artículo 1.902 del Código Civil: “El que por acción u omisión cause daño a otro interviniendo culpa o negligencia, está obligado a reparar el daño causado”.
Esta responsabilidad de carácter civil puede ser a su vez de dos tipos:
• Contractual, la que nace de una relación previa, en nuestro caso entre el médico y el paciente, a través de un contrato de prestación del servicio psiquiátrico (que puede ser escrito o verbal) establecido previamente, y que es incumplido con la actuación profesional al no ajustarse a lo pactado.
• Extracontractual, en la que no hay ningún contrato previo, pero se produce el quebrantamiento de los deberes propios del médico al no actuar conforme a la llamada Lex artis.
Esta Lex artis, según Martínez-Calcerrada y Gómez, la conforman las reglas de la técnica de actuación profesional y se emplea para referirse a un cierto sentido de apreciación sobre si la tarea ejecutada por un profesional es o no correcta, o se ajusta o no a lo que debe hacerse.
Los requisitos que deben concurrir para que pueda apreciarse dicha responsabilidad profesional según la jurisprudencia son los siguientes:
a) Una acción u omisión voluntaria o involuntaria no intencional, que hace que la actuación de profesional aparte de la Lex artis, derivándose hacia el paciente un determinado daño o perjuicio.
b) La realización de un daño o perjuicio, que puede ser físico, psíquico, moral o patrimonial.
Abarca tanto el daño producido, como las ganancias dejadas de percibir. Este daño o perjuicio debe derivarse del acto médico cuestionado y no de la propia patología del paciente o de una evolución negativa posterior.
c) Una relación de causalidad entre la actuación profesional negligente y el mal sobrevenido. Esta relación debe ser directa y probada por quien la alega.










CAPÍTULO 3














CAPÍTULO 3 METODOLOGÍA

INTRODUCCIÓN

En este apartado se presenta el instrumento de recolección de datos que se aplicará para el futuro análisis de los mismos y así dar una respuesta a la pregunta de investigación antes planteada.
Éste instrumento se aplicará en el Hospital General Vicente Villada, el cual se encuentra en Alfonso Reyes esq. Venustiano Carranza S/N ,Col. Santa María Cuatitlán México.

Este hospital cuenta con una de las especialidades en el ámbito de salud mental, que es el de psiquiatría, esta atiende pacientes con diferentes tipos de trastornos, por lo que es importante hacer referencia a ellos, ya que si nos encontramos hablando de hacinamiento, y ciertas conductas que esto genera en las personas, es de vital importancia saber que no responderán como una población común.

La muestra con la que se trabajará será de 28 pacientes de las diferentes edades y géneros que se presentan a la especialidad de psiquiatría para tener un 95% de confiabilidad y a 2 de las trabajadoras del área para obtener el mismo porcentaje de validez en los datos que resulten de tal encuesta; misma que se aplicará como pilotaje el próximo lunes 8 de junio y después de hacer las correcciones correspondientes, se hará la aplicación real para el 11, 12 y 13 de junio del presente año.

Dicha encuesta se aplicará dentro del consultorio de psicología, y se les leerán las instrucciones que vienen escritas en cada una de las encuestas para que sean iguales para todos los participantes; se aplicará paciente por paciente y trabajador por trabajador ya que cada uno llega a diferente hora.

Cabe mencionar que el diseño a utilizar para realizar esta investigación, será descriptivo correlacional mixto, ya que se pretende que el instrumento arroje datos que nos permitan analizar la posible relación entre una deficiente atención al cliente y las condiciones físicas del lugar en que ésta se da, así mismo, describir la situación que se vive dentro del hospital para poder atender a los pacientes y en qué áreas se hace dicho trabajo.
A continuación se presentan los indtrumentos A (para trabajadores de la institución de salud) y B (para los pacientes del área de psiquiatría):









ENCUESTA A
Escoge la respuesta que más se acerque a lo que tú crees y necesitas, posteriormente subráyala o escríbela según sea el caso. Recuerda poner tus datos personales.
EDAD:
SEXO:
ÁREA DEL HOSPITAL EN QUE TRABAJAS:
HORARIO DE TRABAJO:

1.-¿ Cómo consideras las condiciones físicas del hospital?
REGULARES BUENAS EXCELENTES MALAS
2.- ¿Consideras que tu área de trabajo es del tamaño adecuado para desempeñar tus actividades diarias?
SI NO
3.- Por qué?

4.-¿El espacio de tu área es la suficiente para atender a los pacientes de manera adecuada?
SI NO
5.- Cuando atiendes a los pacientes dentro de tu área de trabajo, has sentido: (subraya las respuestas que sean necesarias)
• Estrés
• Frustración
• Agresividad
• Violencia
• Ganas de gritar
• Ansiedad
6.- El espacio que se te ha dado para atender a pacientes ¿necesita cambios físicos?, explica cuales:

7.- ¿Has notado algún tipo de molestia por parte de los pacientes dado el espacio físico que se tiene para atenderlos?
SI NO CUAL______________________
GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN EN ESTA ENCUESTA

ENCUESTA B
Escoge la respuesta que más se acerque a lo que tú crees y necesitas, posteriormente subráyala o escríbela según sea el caso. Recuerda poner tus datos personales.

EDAD:
SEXO:
ÁREA QUE VISITA:

1.- ¿La atención que le ha brindado el hospital ha satisfecho sus necesidades como paciente?
SI NO POR QUÉ_________
2.- ¿La fecha en la que se le da su cita es respetada por el personal del hospital?
SI NO
3.- ¿La hora en que se le da la cita es la misma en la que se le atiende?
SI NO
4.- ¿El espacio en que se le atiende es cómodo para usted?
SI NO POR QUÉ_____________
5.- ¿Cuánto espera para que lo atiendan el día de su cita?
1 HORA 2 HORAS MÁS DE 2 HORAS LE CAMBIAN LA CITA A OTRO DÍA
6.- ¿El personal que le atiende (secretarias, recepcionistas, enfermeras y psiquiatra) se dirige a usted con respeto y agilidad?
SI NO
7.-¿Considera que el espacio físico del hospital es el adecuado para atender pacientes?
SI NO POR QUÉ_________________



GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN EN ESTA ENCUESTA.


Bibliografías
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